Qu'est-ce que Conpulse ?

Qu'est-ce que Conpulse ?

"C'est une question vieille comme le monde : Comment savoir si un consultant est bon ? Peut-être que la meilleure façon d'évaluer leur succès serait de demander combien de personnes veulent retravailler avec. C'est là que Conpulse entre en jeu."

ConPulse est un système de gestion de la performance dédié aux services de conseil. Il fournit un tableau de bord équilibré en temps réel pour chaque mission réalisée par votre cabinet, vous permettant d'effectuer une analyse détaillée par expertise et par chef de mission. L'enquête standardisée et l'analyse longitudinale des résultats assurent la transparence, conduisent à des améliorations et fournissent des indications pour le développement.

Mesurez ce qui est mesurable et rendez mesurable ce qui ne l'est pas.

Même si la production dans le domaine du conseil en management semble être principalement intangible, il existe néanmoins des dimensions qui peuvent être mesurées en fonction des attentes des clients. Dans le cadre de ConPulse, ces dimensions sont les suivantes :

Approche commerciale

Les équipes clientes ont-elles été convaincues par la proposition ? L'argumentaire ? La proposition correspondait-elle à leurs attentes ? Que vous le vouliez ou non, les cabinets de conseil doivent vendre, et bien vendre. Connaître le potentiel de vente et les domaines à renforcer (contenu, présentation, ...) peut vous aider à niveler le terrain lors d'une compétition et à obtenir une chance équitable contre tous les concurrents.

 Qualité de la livraison

Comment votre cabinet de conseil s'est-il comporté par rapport à la triade traditionnelle : qualité, délai et coût ? Evaluez la qualité des livrables, le respect du calendrier et du budget.

 Talent et expertise

Le talent, l'ancienneté et l'expertise étaient-ils au niveau attendu ? 64% des utilisateurs de services de conseil déclarent que travailler avec des consultants permet d'accéder à des compétences ou à une expertise qui ne sont pas disponibles en interne. Mais le niveau d'expertise est aussi le premier motif d'insatisfaction.

Posture de livraison

Quel a été le comportement de l'équipe de consultants pendant le projet ? Étaient-ils flexibles ? Réactive ? Capable d'établir une relation de confiance avec les équipes ? La façon dont les consultants interagissent et établissent des relations avec leurs clients est un facteur clé de succès pour un projet de conseil.

 Impact

Quel a été l'impact du cabinet de conseil sur l'organisation en termes d'économies, de retour sur investissement, de changement, etc. Vous voulez savoir si l'équipe de consultants a eu l'impact escompté sur les parties du projet qui comptaient le plus pour le client.

 Net Promoter Score

Quel score de promoteur net obtenez-vous ? En d'autres termes, dans quelle mesure vos clients sont-ils prêts à recommander votre cabinet de conseil à un collègue ou à un ami ?

 Une fois que toutes les dimensions pertinentes auront été mesurées, vous disposerez d'une multitude d'informations que votre entreprise pourra utiliser :

- Mesurer l'impact de vos projets

- Comprendre quels sont les domaines les plus performants

- Créer une ScoreCard individuelle par projet / par partenaire

- Comparer les performances des différents partenaires

- Identifier les personnes les moins performantes et les plus performantes

- Initier des plans d'amélioration allant du commercial à la livraison et à l'expertise.

- S'engager dans une démarche d'amélioration continue

[1] Le mnémonique S.M.A.R.T. est associé au processus de fixation des objectifs dans ce paradigme. Les objectifs "SMART" sont :

- Spécifique - Ciblez un domaine spécifique à améliorer.

- Mesurable - Quantifier ou suggérer un indicateur de progrès.

- Affectable - Précisez qui s'en chargera.

- Réaliste - Indiquez quels résultats peuvent être atteints de manière réaliste, compte tenu des ressources disponibles.

- Lié au temps - Préciser quand le(s) résultat(s) peut(vent) être atteint(s).

Évaluation des performances des consultants : Y a-t-il quelque chose qui puisse être mesuré, et comment le mesurer ?

Évaluation des performances des consultants : Y a-t-il quelque chose qui puisse être mesuré, et comment le mesurer ?

"Je ne suis pas sûr qu'il y ait quelque chose qui puisse être mesuré, ni de la façon de procéder." "Comment mesurez-vous le succès d'un consultant ?" "Est-ce qu'ils doivent gagner de l'argent ? Doivent-ils faire économiser à leur client plus que ce qu'ils leur facturent ? Qu'en est-il des heures travaillées ?" Ce sont toutes d'excellentes questions.

Fais ce que je dis, pas ce que je fais.

Comme les consultants ne cessent de le répéter à leurs clients, la seule façon de démontrer votre valeur est d'apporter la preuve, les données. Malheureusement, ils n'appliquent pas ce principe judicieux à leurs propres services. Par conséquent, le conseil en management a toujours été une activité quelque peu informelle lorsqu'il s'agit de mesurer et de prouver son propre impact.

Daniel McGinn, un rédacteur de la Harvard Business Review, a décrit le conseil comme une "boîte noire" dans le numéro de septembre 2013 du magazine. Et, comme il n'existe pas de méthodologie objective et largement acceptée pour mesurer le conseil, les sociétés de conseil en management qui tentent de créer des mesures inventent leur propre recette.

Le volume des ventes et des reventes par consultant est la façon dont la plupart des cabinets mesurent leur performance. Par conséquent, les partenaires sont encouragés à générer plus de revenus et à mener à bien des projets qui, au lieu de répondre pleinement aux besoins du client au départ, conduisent à des projets supplémentaires sans nécessairement cultiver de bonnes relations à long terme avec les clients.

Il y a aussi les consultants Attila-the-Hun, qui pratiquent une politique de la terre brûlée, en soutirant le plus de revenus possible au client le plus rapidement possible, puis en passant à la cible suivante tout en étant grassement rémunérés.

Certaines entreprises tentent une évaluation croisée des partenaires, dans laquelle un partenaire interroge les clients d'un collègue pour déterminer leur niveau de satisfaction. En conséquence, l'évaluateur renvoie souvent un rapport favorable sur les performances du collègue dans l'espoir d'être inclus dans le prochain grand projet de ce dernier.

En outre, de nombreuses sociétés de conseil sont structurées comme des partenariats, ce qui favorise une pensée individualiste et à court terme qui nuit aux relations à long terme, à l'expertise spécialisée et au travail d'équipe.

Les dimensions clés de la performance du conseil

Bien que la production dans le domaine du conseil en management semble être principalement immatérielle, certaines dimensions peuvent néanmoins être mesurées sur la base des attentes des clients. Ces dimensions sont les suivantes :

  1. Approche commerciale. Votre proposition a-t-elle été convaincante pour le client ? Quel est votre "elevator pitch" ? Votre proposition correspondait-elle aux attentes du client ?
  2. Relation. Comment vos consultants interagissent-ils avec les clients et leurs équipes ? Quelle est l'image de votre entreprise aux yeux de ses clients ? Collégiale ? Honnête ? Digne de confiance ?
  3. Expertise. Comment le client perçoit-il vos connaissances ? Quels étaient leurs espoirs et leurs rêves ?
  4. Posture pour l'accouchement. Quelle est l'opinion du client sur votre posture ? Êtes-vous accessible ? Souple ?
  5. Gestion de projet. Comment vous êtes-vous débrouillé avec la triade classique du périmêtre, du temps et du coût ?
  6. Impact. Quel a été l'impact de votre travail sur l'organisation de votre client en termes d'économies, de retour sur investissement, de changement, etc.
  7. Satisfaction des clients. Le client est-il globalement satisfait de votre entreprise ?

Mesurez où vous en êtes

Cependant, l'évaluation ne doit pas s'arrêter là. Vous devez évaluer les performances au niveau de granularité approprié. L'évaluation de la performance globale de l'entreprise ne vous permettra pas d'identifier les angles morts des associés ou de faire apparaître les meilleures pratiques. Descendre au niveau du consultant sera difficile à organiser (et donc coûteux) pour une faible valeur ajoutée.

En outre, supposons que vous soyez évalué selon les mêmes critères que des organisations similaires qui fournissent la même gamme de services. Dans ce cas, vous serez en mesure de vous comparer à la fois en interne et par rapport à la concurrence. Une telle analyse comparative est inestimable lorsqu'il s'agit de définir la position et la stratégie d'une entreprise.

Parfois, vous souhaitez faire appel à une agence tierce pour effectuer les évaluations à votre place. Ainsi, vous pourrez obtenir un retour d'information honnête de la part de vos clients, une évaluation équitable de vos associés et des comparaisons réalistes avec vos concurrents, en toute objectivité et dans l'anonymat.

La connaissance mène à la compréhension.

Une fois que vous aurez mesuré toutes les dimensions pertinentes, vous disposerez d'une pléthore de données que votre entreprise pourra utiliser :

  1. Comprendre. Comprendre les attentes de votre client et savoir si votre travail a répondu à ses besoins est essentiel pour l'entreprise. Les attentes du client, telles qu'un type d'expertise spécifique, peuvent parfois être explicites. Cependant, il peut également s'agir d'attentes implicites, telles que votre fiabilité, votre comportement éthique ou votre écoute active. La capacité à cibler ces attentes implicites et explicites constitue un avantage concurrentiel important.
  2. Élaborer des stratégies. L'évaluation vous permettra de mieux comprendre vos forces et vos faiblesses et vous aidera à déterminer l'efficacité de votre proposition de valeur et de votre stratégie. Vous pouvez également évaluer vos performances sur chacun des différents marchés que vous desservez.
  3. Apprendre. L'identification des meilleures pratiques et la capitalisation de l'expérience peuvent contribuer à stimuler l'innovation. L'évaluation peut également vous aider à déterminer les poits faibles de vos associés et à mieux comprendre l'écosystème de votre entreprise.
  4. Améliorer. L'évaluation permet également de mieux comprendre votre performance dans chacune des différentes étapes de votre processus : l'adéquation entre le partenaire ou l'équipe et le projet, la proposition, la posture de livraison, la gestion du projet, la composition de l'équipe et l'impact. Vous avez maintenant les clés pour améliorer les dimensions qui sont importantes pour vos clients.
  5. Gérer. Connaître les besoins spécifiques de vos clients vous permet d'améliorer constamment vos performances, de créer de meilleures offres et équipes, et d'augmenter votre taux de réussite. En outre, l'évaluation peut être un outil précieux pour la gestion des talents, en fournissant des informations précieuses sur vos employés et en vous permettant de mieux gérer leur développement et leur rémunération dans un secteur où il est essentiel d'attirer et de retenir les talents.

Réflexions finales

Utilisée correctement, l'évaluation des performances peut vous aider à tirer parti de vos points forts tout en atténuant vos points faibles. Et elle peut être moins difficile à mettre en œuvre que vous ne le pensez.

Pourquoi ?

  1. Il est entièrement gratuit. Le coût de l'évaluation d'une mission pour un client représente un pourcentage négligeable du revenu généré par la mission.
  2. Il est déjà présent. Votre client vous a déjà évalué (de manière informelle), et il est familier avec les processus d'évaluation.
  3. Considérez le retour sur investissement. Votre retour sur investissement est très favorable.

Une évaluation objective peut vous aider à bâtir votre réputation, à accroître votre crédibilité, à renforcer vos relations avec vos clients actuels et à élargir votre portefeuille.

En un mot, l'évaluation de vos performances vous permet de garantir un certain niveau de performance, de fidéliser vos clients et d'augmenter votre taux de réussite.

Alors, qu'est-ce que vous attendez ?

Le point de vue du client : adopter un système de gestion des performances pour les services de conseil

Le point de vue du client : adopter un système de gestion des performances pour les services de conseil

Cela vaut-il la peine de mesurer la performance des services de conseil ? De nombreuses sociétés de conseil vous diront que tant que les clients continuent à acheter, il n'est pas nécessaire d'analyser davantage les performances. Est-ce exact ?

La réception et l'inspection des biens achetés constituent une étape critique dans la plupart des catégories de marchés publics. Lorsqu'un produit est endommagé ou ne répond pas aux exigences, les clients le refuseront. Ils ne renouvelleront pas le contrat du fournisseur si le produit est conforme mais que la qualité est insatisfaisante. Lorsqu'un fournisseur fait l'objet d'un grand nombre de réclamations, il est évincé du panel. Dans l'industrie automobile, par exemple, c'est la sanction ultime.

Il est surprenant de constater que, malgré l'importance des sommes en jeu, 57 % des entreprises ne disposent pas d'un système systématique d'évaluation des performances pour la catégorie des consultants. Même les sociétés de conseil peuvent ne pas disposer d'un système solide pour mesurer la satisfaction des clients, comme le fils du cordonnier qui a souvent les plus mauvaises chaussures. Lorsque le compte est perdu, ils se rendent compte que le client était mécontent. Bien qu'il s'agisse d'une mesure relativement précise de la satisfaction, nous pouvons l'améliorer.

Vous ne pouvez pas améliorer quelque chose que vous ne pouvez pas mesurer.

Les cabinets de conseil recherchent un retour d'information pour s'engager dans un processus d'amélioration continue et surveiller leurs relations avec leurs clients. Et leurs clients attendent d'eux qu'ils les écoutent et améliorent leurs processus. Alors, pourquoi ces discussions n'ont-elles pas lieu ?

Les cadres considèrent souvent les services de conseil comme une boîte noire. Les services intangibles, tels que le conseil, sont difficiles à gérer, et leur mesure peut être difficile. Il semble impossible de quantifier l'impact ou la confiance. Les entreprises, en revanche, ont appris que même les objectifs intangibles peuvent être mesurés. La gestion par objectifs est devenue une norme dans la gestion générale depuis que Peter Drucker l'a popularisée dans les années 1950. Les objectifs SMART sont utilisés dans toute l'organisation pour aider les employés à comprendre leurs rôles et responsabilités.

Il en va de même pour les services de conseil. Lorsque vous engagez un cabinet de conseil, vous avez certaines attentes, telles que la qualité des produits livrables, la capacité à comprendre votre activité ou à établir une relation de confiance avec les parties prenantes, etc.

Pourquoi ne pas suivre le degré de réalisation de ces objectifs ?

Sans données, vous n'êtes rien de plus qu'une autre voix dans la foule.

Les consultants sont les rois lorsqu'il s'agit de créer des tableaux de bord élaborés, des indicateurs clés de performance et des systèmes de gestion pour suivre l'amélioration des performances. Il est surprenant de constater qu'ils goûtent rarement à leur propre médecine. Lorsqu'il s'agit de mesurer et de prouver son propre impact, le conseil en management reste une activité non officielle.

La mise en œuvre d'une évaluation systématique de la performance des services de conseil est un élément essentiel de la gestion de la catégorie de conseil. Les avantages sont visibles sur différents horizons de temps.

Court terme

Le processus de mise en œuvre peut être difficile au début. Toutefois, en prêtant une attention particulière au retour d'information des principaux départements ou secteurs d'activité qui ont recours au conseil, on peut aider le service achats à identifier le cabinet de conseil qui présente des problèmes de performance et à recueillir les informations nécessaires pour élaborer le bon plan d'amélioration.

Moyen terme

Le suivi longitudinal des performances de vos fournisseurs est le seul moyen objectif de surveiller, d'évaluer et d'identifier les plus performants et les moins performants : deux éléments essentiels pour maintenir une liste de fournisseurs préférés fluide. Cette analyse vous aidera également à identifier les capacités qui ne sont pas performantes. Par exemple, vous pouvez être très bien équipé en matière de marketing mais avoir des difficultés en termes d'innovation.

Long terme

L'objectif d'aligner vos dépenses de conseil sur votre stratégie est d'en avoir pour votre argent. Une évaluation annuelle de l'impact de vos projets de conseil vous aidera à valider vos décisions et à vous assurer que votre argent a été bien dépensé avec l'impact attendu.

N'oubliez pas que la performance peut être évaluée à n'importe quel stade d'une mission de conseil. Pour les très grands projets, les évaluations à mi-parcours sont une bonne pratique. Sinon, le terme "analyse post-mortem" serait plus approprié.

Que devez-vous mesurer exactement ?

Vous avez déjà construit ou utilisé un système d'évaluation des performances. Ce n'est pas une tâche difficile. Gardez à l'esprit les suggestions suivantes, qui relèvent du bon sens :

Déterminez ce qui est le plus important pour vous.

L'objectif d'un système d'évaluation est de s'assurer que les cabinets de conseil répondent à vos attentes. Mais, quels sont vos espoirs ? Quels sont les facteurs de réussite les plus importants pour un projet de conseil ? Est-ce la qualité de la livraison ? Quel est le niveau d'expertise de l'équipe ? Quel a été l'impact ?

On ne saurait trop insister sur l'importance de la cohérence.

Vous pouvez choisir d'avoir une évaluation distincte pour chaque projet sur la base des principaux éléments livrables. Cependant, si vous souhaitez utiliser le benchmarking, vous devez d'abord déterminer la granularité appropriée afin de créer une évaluation standardisée. Afin de créer une pertinence statistique, vous devez également l'utiliser de manière systématique. Vous pouvez également faire appel à des services tiers de mesure des performances.

Considérez la composante humaine.

N'oubliez pas que le moteur de la réussite d'un projet de conseil est souvent le partenaire ou le chef de projet en charge. Vous évaluez ses connaissances, son expertise et son comportement pour votre projet. Vous pouvez choisir d'évaluer la performance de chaque consultant de l'équipe - ce qui prend du temps et a peu d'impact sur vous - jusqu'à la performance de l'entreprise dans son ensemble sur le projet - ce qui est logique pour une petite société de conseil mais plus discutable pour un big 4.

Ne négligez pas l'aspect comportemental.

Lorsque vous créez votre questionnaire, n'oubliez pas d'inclure les aspects non techniques d'un projet de conseil. En fonction de l'objectif du projet, vous pouvez prendre en compte la capacité à établir la confiance, à susciter l'adhésion ou à transférer des connaissances, par exemple.

Demandez des commentaires.

N'ayez pas peur de solliciter un retour d'information sur le déroulement du projet et sur ce que votre entreprise aurait pu améliorer. Certaines entreprises exprimeront très clairement leurs besoins mais ne parviendront pas à obtenir un alignement interne. D'autres seront incapables de formuler leurs souhaits ou fixeront des attentes irréalistes (en termes de temps ou de budget). La collecte de ces informations vous aidera à accroître progressivement votre capacité à utiliser et à gérer des consultants.

S'assurer que le système restera en place

L'un des facteurs de réussite les plus importants est la cohérence dans le temps. Si vous commencez à mesurer les performances mais que vous arrêtez après quelques mois ou que vous mesurez les performances au hasard, il sera difficile de persuader vos fournisseurs du sérieux de l'effort. La mesure de la performance doit être intégrée dans vos processus d'approvisionnement et de paiement (P2P) pour éviter cette situation malheureuse.

La distribution de l'enquête de mesure de la performance devrait être obligatoire avant la clôture officielle du projet et devrait être automatisée dans le cadre du flux de travail lorsque vous ouvrez un nouveau projet. En outre, elle peut être liée comme une étape obligatoire avant de procéder au paiement final du fournisseur.

De la même manière que vous procédez probablement à des évaluations annuelles des performances avec vos coéquipiers, vous pouvez commencer à prévoir quelques dates dans votre calendrier pour discuter des performances de vos principaux prestataires au cours des derniers projets. Cette conversation plus large portera sur la performance globale et servira de point de départ au plan d'amélioration.

Une stratégie de développement avec vos prestataires de services de conseil peut prendre plusieurs formes. Selon les circonstances, elle peut être liée aux éléments suivants :

  • Recrutement (déplacement des personnes peu performantes ou de celles qui correspondent le moins à la culture de votre entreprise),
  • les mouvements d'entrée et de sortie des projets (évolution trop fréquente du personnel, débauchage de collaborateurs,...),
  • problèmes de performance ou d'impact perçus (déconnexion entre les coûts et l'impact réel),
  • le manque d'expertise sur un sujet donné,
  • le respect des processus et des politiques de l'entreprise, ou le mercantilisme

Le suivi du plan d'action peut être effectué à la fréquence la plus appropriée. Le rythme le plus courant est trimestriel.

Une bonne façon de procéder est de créer un réseau interne d'experts pour obtenir le soutien de votre organisation tout en étant plus spécifique dans vos actions d'amélioration. Il peut s'agir d'experts fonctionnels ou de consultants qui ont quitté l'entreprise. Ils peuvent vous aider à examiner les résultats des projets clés, à recevoir des commentaires sur les différents cabinets et à élaborer des plans d'amélioration plus spécifiques à l'expertise de chaque cabinet de conseil. Ils peuvent également vous aider à identifier d'autres sociétés de conseil qui n'étaient pas sur votre radar en utilisant leur réseau personnel. Pour couronner le tout, vous pourriez être tenté de solliciter leur avis d'expert à l'avenir, lorsque vous travaillerez sur un appel d'offres spécifique.

Enfin, l'exercice doit apporter de la valeur aux parties prenantes internes, car elles devront passer du temps à remplir les enquêtes. Prévoyez un débriefing avec eux sur les performances des principaux fournisseurs du panel au moins une fois par an. Profitez de cette réunion pour discuter des besoins futurs et identifier les changements à présenter au panel. Tenez les acteurs au courant du plan d'action avec les sociétés de conseil, et gardez une ligne de communication ouverte pour recevoir un retour direct en complément des enquêtes.

Réflexions finales

La création d'une mesure de performance appropriée est la première étape pour créer de la valeur grâce au conseil et prendre le contrôle de la catégorie de conseil tout en laissant la prise de décision et le retour d'information aux sponsors du projet.

Engagez une conversation avec vos fournisseurs de services de conseil pour savoir quel type de retour d'information ils attendent de vous, et soyez ouvert à recevoir un retour d'information en retour. Feriez-vous à nouveau affaire avec eux ? Croyez-vous que vous recommanderiez leur entreprise ? Votre Net Promoter Score est très important pour eux - une raison impérieuse de prendre des mesures sur la base des retours.

Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score ?

Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score ?

"C'est une question vieille comme le monde : Comment savoir si un consultant est bon ? Peut-être que la meilleure façon d'évaluer leur succès serait de demander combien de personnes veulent les récupérer. C'est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu."

Vous voulez savoir comment votre société de conseil se situe par rapport à la concurrence ? Vous pouvez facilement le découvrir grâce au Net Promoter Score (NPS). Plus votre entreprise compte de défenseurs et de promoteurs, plus son score global sera élevé. Un score élevé peut contribuer à augmenter le taux de fidélisation de la clientèle et permettre aux nouveaux prospects de faire confiance à ce que vous avez à leur offrir.

Ce billet traite du NPS, explique pourquoi il est essentiel de mesurer ce score et propose des stratégies pour améliorer votre NPS.

1. Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score, et pourquoi devrais-je m'y intéresser ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure le niveau de satisfaction de vos clients et la probabilité qu'ils vous recommandent.

Fred Reichheld a introduit le NPS en 2003, et il a depuis été adopté comme norme industrielle pour mesurer la satisfaction des clients. Il demande aux clients de classer la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).

Le NPS varie de -100 (tout le monde vous déteste) à 100 (tout le monde vous aime). Un score de 50 ou plus indique que la plupart des gens sont ravis de votre service.

2. Comment calculer votre score NPS

Vous calculez votre NPS en prenant le pourcentage de vos clients qui vous recommanderaient (9 et 10) et en soustrayant de celui-ci le pourcentage de détracteurs (ceux qui ne le feraient pas - 6 et moins).

Vous pouvez également utiliser l'équation suivante pour calculer votre Net Promoter Score :

Net Promoter Score = %Promoters – %Detractors

Imaginons que sur 100 clients, 90 disent qu'ils vous recommanderaient certainement, tandis que seulement cinq personnes disent qu'elles ne le feraient pas. Ainsi, en appliquant cette formule à notre exemple précédent, nous obtenons NPS=(90-05)=85 ; votre score NPS final sera donc de 85.

Attention ! Il pourrait y avoir des éléments culturels ou industriels dans le calcul du NPS.

  • Par exemple, en Europe, de nombreuses personnes satisfaites de vos services peuvent vous donner un 7 ou un 8, ce qui les place dans la zone neutre. Par conséquent, si vous avez peu de promoteurs, quelques détracteurs et la majorité de vos clients dans la zone neutre, vous risquez de vous retrouver avec un score proche de zéro. Cela peut sembler terrible, mais n'oubliez pas que la fourchette va de -100 à 100.
  • À l'inverse, les répondants d'Amérique latine pourraient être plus enclins à obtenir un score plus élevé. Ils pourraient aussi être super optimistes quant à la concurrence. Tout est relatif, après tout.
  • Certains secteurs comme le commerce de détail et les biens de consommation ont tendance à avoir des scores NPS plus élevés (40 en moyenne) que les prestataires de services (15 en moyenne). Par exemple, un score NPS de 25 vous place au-dessus de la concurrence si vous êtes un fournisseur de télévision. L'important n'est pas d'avoir le meilleur NPS du monde, mais d'être meilleur que vos concurrents.

Même s'il peut y avoir un certain biais lié au profil de votre clientèle, nous pouvons estimer que votre mix client est relativement stable dans le temps. Par conséquent, la mesure régulière de votre NPS vous fournira un point de référence interne et des tendances très révélatrices sur la façon dont vous vous comportez avec vos clients.

Pour en savoir plus sur la façon de calculer le score NPS, consultez ce post ici !

3. Pourquoi avez-vous besoin d'un programme NPS ?

La principale raison pour laquelle vous avez besoin d'un programme NPS est qu'il aidera votre entreprise à se développer et à s'agrandir. Un Net Promoter Score élevé peut être un atout précieux. En outre, un programme NPS est un moyen fantastique de prévoir la direction que prendra votre entreprise à l'avenir. Si vous êtes à la recherche d'indicateurs avancés, il s'agit en effet d'un apport solide.

Vous pouvez l'utiliser pour suivre la satisfaction des clients sur une base continue et vous comparer à d'autres entreprises dans des secteurs similaires. Cela dit, l'utilisation d'un seul chiffre pour mesurer la fidélisation de la clientèle présente quelques inconvénients, car tout le monde ne réagit pas positivement à ce type d'enquête.

Supposons que vous ayez augmenté les réponses positives des clients après avoir pris des mesures basées sur leurs commentaires ou après avoir mis en œuvre de nouvelles campagnes/stratégies de marketing. Dans ce cas, ces actions sont susceptibles d'améliorer vos résultats, au moins indirectement. Toutefois, si elles n'apportent aucune valeur ajoutée, que ce soit en augmentant le chiffre d'affaires ou en réduisant le coût par vente, pourquoi continuer à les appliquer ?

4. Les avantages d'un programme NPS solide

Les avantages d'un programme NPS solide sont multiples.

Sécuriser les relations avec les clients

Tout d'abord, vous mesurerez vos performances dans le temps et identifierez les tendances en matière de satisfaction des clients. Ce faisant, vous pourrez prendre rapidement des mesures correctives si nécessaire - le plus tôt sera le mieux, comme on dit !

La fidélisation des clients est l'un des paramètres les plus difficiles à mesurer dans le domaine du conseil. En fin de compte, la meilleure mesure est le nombre d'affaires que les consultants obtiennent d'un compte. Mais lorsque la relation se dégrade, les revenus commencent à se tarir, et il est souvent trop tard pour prendre des mesures correctives.

Avec un système de gestion des performances approprié, vous pouvez capter les signaux faibles et prendre des mesures préventives en temps utile. N'oubliez pas que la fidélisation des clients existants est toujours plus économique que l'acquisition de nouveaux clients, donc chaque petit geste compte.

Faire émerger de nouvelles opportunités

Ensuite, c'est financièrement intéressant, car des clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous ou de recommander d'autres personnes, ce qui est encore mieux pour la croissance de l'entreprise.

Vous pouvez inclure dans votre enquête des questions ouvertes concernant leurs besoins futurs pour l'année prochaine et le suivi. Vous pouvez également mettre en place des sessions de débriefing et des plans d'amélioration qui seront des points de contact menant à des opportunités potentielles.

Mettre en œuvre l'amélioration continue

Enfin, un système de Net Promoter Score exploitable donne naissance à des efforts d'équipe très ciblés pour améliorer ce qui doit l'être tout en célébrant les victoires obtenues avec des mesures prises en conséquence dans tous les départements.

Peut-être votre expertise est-elle jugée faible dans un domaine spécifique. Peut-être votre approche commerciale est-elle jugée superficielle. Dans certains cas, vous avez peut-être sous-estimé le désir de vos clients de bénéficier d'un transfert de connaissances supplémentaire.

Vos prix sont-ils considérés comme élevés par rapport à la valeur que vous apportez ou, à l'inverse, vos clients sont-ils si satisfaits de vos prix que vous pourriez envisager de facturer davantage ? Certains partenaires sont-ils moins performants que leurs homologues ? Vous pourriez utiliser cette initiative comme une occasion de déclencher des plans d'amélioration personnelle.

Pour en savoir plus sur les avantages d'un excellent score NPS, consultez ce billet ici !

5. Comment mettre en œuvre un programme NPS

La première étape de la mise en œuvre d'un programme NPS consiste à obtenir l'adhésion des membres de votre équipe et de la direction. Ils doivent comprendre la valeur de la fidélisation des clients pour votre entreprise, non seulement en termes de performance financière mais aussi comme un moyen de garder les clients satisfaits.

Vous pouvez lancer cette initiative via différents canaux tels que l'email, les appels téléphoniques ou les enquêtes (en ligne ou hors ligne). Avec Conpulse, nous avons opté pour des enquêtes en ligne, mais certains entretiens peuvent être réalisés par téléphone selon les préférences de l'entreprise. Prenez toujours le temps d'écrire une note personnalisée à vos clients avant d'envoyer une enquête. Cela augmentera les chances d'obtenir une réponse.

Au cours de la première année, vous allez probablement traiter beaucoup d'informations puisque vous devez revenir sur une année en une seule fois. Après la première année, vous pouvez passer à un processus plus continu où vous interrogez les clients une fois les projets terminés. Cela vous permettra d'avoir une image en temps réel de la situation.

Une fois que vous aurez toutes ces données, il faudra les traiter et les analyser avant de pouvoir tirer des conclusions et agir en conséquence si nécessaire. Bien sûr, la force de votre équipe déterminera le temps nécessaire pour obtenir des informations exploitables, mais dans un délai d'environ deux mois, on peut espérer voir quelques résultats au moins !

Le débriefing avec les clients est un élément clé du processus. C'est l'occasion de montrer que vous vous intéressez à eux et que leur opinion compte. Ce débriefing peut également être l'occasion d'identifier les possibilités d'amélioration des deux côtés et d'avancer ensemble. Lorsque la confiance est forte, ces réunions sont une mine d'or de nouvelles pistes, comme vous pouvez l'imaginer.

6. Conseils pour améliorer votre score NPS

Voici quelques conseils pour améliorer votre score NPS en offrant une meilleure expérience client :

  • Examinez toutes les étapes du parcours du client : Proposition, Commercial, Livraison, Transfert de connaissances, Suivi. Quelles sont les forces sur lesquelles vous devez vous appuyer et les faiblesses à corriger ?
  • Utilisez le retour d'information pour alimenter votre programme de développement interne. Par exemple, quelle est l'expertise que les partenaires et les directeurs devraient maîtriser ? Y sont-ils déjà parvenus ? Qu'en est-il des compétences interpersonnelles ?
  • Agissez rapidement sur les premiers signaux. Plus vite vous réparez une relation qui se détériore, mieux c'est. Vous savez combien il est difficile de re-pénétrer un compte.
  • Assurez-vous qu'il n'y a pas de barrières linguistiques, car cela peut parfois créer des malentendus entre les employés et les clients, ce qui entraîne des avis négatifs. Utilisez des enquêtes multilingues si vous le pouvez.
  • Soyez transparent quant au processus de résolution des problèmes avec les clients. Ensuite, si vous effectuez un suivi, faites-leur savoir que vous resterez en contact avec eux et qu'ils peuvent s'attendre à une résolution - Cela permettra d'éviter toute confusion ou frustration !
  • Enfin, et surtout, restez cohérent. Vous vous êtes engagé dans un voyage pour transformer votre relation client. Ne laissez pas tomber la balle après quelques mois. En matière d'amélioration, la persévérance est la clé.

Réflexions finales

Il ne suffit pas d'avoir des clients satisfaits. Vous avez aussi besoin de clients loyaux, et le NPS peut être un excellent moyen de les faire revenir encore et encore ! Avec l'aide d'un expert comme nous chez Conpulse, vous pouvez rapidement identifier les améliorations dans votre entreprise qui rendront votre expérience client meilleure que jamais. Alors contactez-nous dès aujourd'hui pour savoir comment nous pouvons vous aider à renforcer votre entreprise avec des clients heureux qui aiment travailler avec vous !