O que é Conpulse?

por Helene Laffitte | 26 Set, 2021 | Sem categoria

Avaliando o desempenho da consultoria: Existe algo que possa ser medido, e como pode ser medido?

por Helene Laffitte | 9 Set, 2021 | Sem categoria

"Não tenho certeza se há algo que possa ser medido, e como é feito". "Como se mede o sucesso de um consultor?" "Será que eles precisam ganhar dinheiro? Eles têm que economizar para seu cliente mais do que o que lhes cobram? E quanto às horas trabalhadas?" Todas essas perguntas são importantes.

Faça o que eu digo, não o que eu faço.

Como os consultores repetidamente enfatizam para seus clientes, a única maneira de demonstrar seu valor é trazer a prova, os dados. Infelizmente, no entanto, eles não aplicam esse princípio sadio a suas próprias empresas. Como resultado, a gerenciamento de consultoria sempre foi um negócio um tanto informal quando se trata de medir e provar seu próprio impacto.

Daniel McGinn, um editor sênior da Harvard Business Review, descreveu a consultoria como uma "caixa preta" na edição de setembro de 2013 da revista. E, como não existe uma metodologia objetiva e amplamente aceita para medir consultoria, as empresas de gerenciamento de consultoria que tentam criar medidas, estão inventando sua própria receita.

O volume de vendas e revendas por consultor é como a maioria das empresas mede seu desempenho. Como resultado, os consultores são encorajados a gerar mais receitas e completar projetos que, ao invés de atender plenamente às necessidades do cliente, levam a projetos adicionais sem necessariamente cultivar boas relações de longo prazo com os clientes.

Depois há os consultores "Átila o Huno", que seguem uma política de saqueamento, extraindo o máximo de receita possível do cliente o mais rápido possível e depois passando para o próximo alvo, enquanto são bem remunerados por isso.

Algumas empresas tentam uma avaliação entre parceiros, na qual um parceiro pesquisa os clientes de um colega para determinar seu nível de satisfação. Como resultado, o avaliador freqüentemente devolve um relatório favorável sobre o desempenho do colega na esperança de ser incluído no próximo grande projeto do colega.

Além disso, muitas empresas de consultoria são estruturadas como parcerias, promovendo o pensamento individualista e de curto prazo que é prejudicial às relações de longo prazo, à especialização e ao trabalho em equipe.

Os principais aspectos do desempenho da consultoria

Embora a produção em gerenciamento de consultoria pareça ser essencialmente inatingível, algumas dimensões ainda podem ser medidas com base nas expectativas do cliente. Essas dimensões são as seguintes:

1. Abordagem comercial. Sua proposta foi convincente para o cliente? Qual é seu "argumento de elevador"? A sua proposta estava de acordo com as expectativas do cliente?
2. Relacionamento. Até que ponto seus consultores interagem bem com seus clientes e suas equipes? Qual é a imagem de sua empresa aos olhos de seus clientes? Colegial? Honesto? Fidedigna?
3. Experiência. Como o cliente percebe seu conhecimento? Quais eram suas esperanças e sonhos?
4. Atitude para entrega. Qual é a opinião do cliente sobre sua postura? Você é acessível? Flexível?
5. Gerenciamento de projetos. Como você se saiu na tríade clássica de escopo, tempo e custo?
6. Impacto. Qual foi o impacto de seu trabalho na companhia de seu cliente em termos de economia, ROI, mudança, e assim por diante?
7. Satisfação do cliente. O cliente está satisfeito com sua empresa, em geral?

Avalie sua posição

Entretanto, a avaliação não deve terminar aí. Você deve avaliar o desempenho no nível apropriado de granularidade. Avaliar o desempenho geral da empresa não permitirá identificar os pontos cegos dos colegas ou trazer a tona as melhores práticas. Descer até o patamar do consultor será difícil de estruturar (e, portanto, caro) em troca de pouco valor agregado.

Além disso, suponha que você seja avaliado usando os mesmos critérios que organizações similares que fornecem a mesma gama de serviços. Nesse caso, você será capaz de se comparar tanto internamente quanto em relação à concorrência. Esse benchmarking não tem preço quando se trata de definir a posição e a estratégia de uma empresa.

Às vezes, você quer contratar uma agência terceirizada para realizar as avaliações para você. Assim, você poderá obter um feedback honesto dos clientes, uma análise justa de seus parceiros e comparações realistas com os concorrentes com objetividade e anonimato.

O conhecimento leva à compreensão.

Depois de medir todas as dimensões relevantes, você terá uma infinidade de inputs que sua empresa pode utilizar:

1. Entenda. Compreender as expectativas de seu cliente e se seu trabalho atendeu às suas necessidades é essencial para o negócio. As expectativas do cliente, tais como um tipo específico de especialização, podem, por vezes, ser explícitas. Entretanto, elas também podem ser expectativas implícitas, tais como sua confiabilidade, comportamento ético ou capacidade de escutar. A capacidade de zerar essas expectativas implícitas e explícitas proporciona uma vantagem competitiva significativa.
2. Estrategize. A avaliação lhe proporcionará uma melhor compreensão de seus pontos fortes e fracos e o ajudará a determinar a eficácia de sua proposta de valor e estratégia. Você também pode avaliar seu desempenho em cada um dos diferentes mercados que você atende.
3. Aprenda. A identificação das melhores práticas e o aproveitamento da experiência podem ajudar a estimular a inovação. A avaliação também pode ajudá-lo a determinar os pontos cegos de seus colegas e obter uma melhor compreensão do ecossistema de sua empresa.
4. Melhore. A avaliação também proporciona uma melhor compreensão de como você se desempenha em cada uma das diferentes etapas de seu processo: combinando o parceiro ou equipe certa com o projeto, a proposta, a postura de entrega, o gerenciamento do projeto, a composição da equipe e o impacto. Agora você tem as chaves para melhorar as dimensões que são importantes para seus clientes.
5. Gerenciar. Conhecer as necessidades específicas de seus clientes lhe permite melhorar constantemente seu desempenho, criar melhores ofertas e equipes, e aumentar sua taxa de sucesso. Além disso, porém, a avaliação pode ser uma ferramenta valiosa para a gestão de talentos, proporcionando valiosos insights sobre seus funcionários e permitindo que você administre melhor seu desenvolvimento e remuneração em um setor onde a atração e retenção de talentos é fundamental.

Pensamentos finais

Quando usada corretamente, a avaliação de desempenho pode ajudá-lo a capitalizar seus pontos fortes enquanto mitiga seus pontos fracos. E pode ser menos desafiador implementar do que você pensa.

Por quê?

1. É totalmente gratuito. O custo da avaliação de um contrato com o cliente é uma porcentagem insignificante da receita gerada pelo contrato.
2. Já está presente. Seu clientes já o avaliram (informalmente), e eles estão familiarizados com os processos de avaliação.
3. Considere o retorno do investimento. Seu retorno sobre o investimento é altamente favorável.

Uma avaliação objetiva pode ajudá-lo a construir sua reputação, aumentar sua credibilidade, fortalecer suas relações com os clientes atuais e expandir seu portfólio.

Em resumo, avaliar seu desempenho lhe permite assegurar um certo nível de desempenho, construir fidelidade e aumentar sua taxa de sucesso.

Então, o que vc está esperando?

A perspectiva do cliente : Adotando um Sistema de Gestão de Desempenho para Serviços de Consultoria

por Helene Laffitte | 9 Set, 2021 | Sem categoria

Vale a pena medir o desempenho dos Serviços de Consultoria? Muitas empresas de consultoria lhe dirão que, enquanto os clientes continuarem a comprar, não há necessidade de analisar mais o desempenho. Isso é correto?

O recebimento e a inspeção das mercadorias adquiridas é uma etapa crítica na maioria das categorias de compras. Quando um produto é danificado ou não atende aos requisitos, os clientes o rejeitarão. Eles não renovarão o contrato do fornecedor se o produto for adequado, mas a qualidade for insatisfatória. Quando um fornecedor tem um grande número de reclamações, ele é expulso do painel. Na indústria automotiva, por exemplo, é a penalidade definitiva.

Surpreendentemente, apesar das grandes somas em jogo, 57% das empresas carecem de um sistema de Avaliação de Desempenho para a Categoria de Consultoria. Mesmo as empresas de consultoria podem não ter um sistema robusto para medir a satisfação do cliente, já que o filho do sapateiro freqüentemente tem os piores sapatos. Quando a conta é perdida, eles percebem que o cliente estava insatisfeito. Embora esta seja uma medida relativamente precisa de satisfação, podemos ser capazes de melhorar.

Não se pode melhorar algo que não se pode medir.

As empresas de consultoria buscam feedback para se engajar em um processo de melhoria contínua e monitorar as relações com seus clientes. E seus clientes esperam que eles os ouçam e melhorem seus processos. Então, por que estas discussões não estão ocorrendo?

Os executivos freqüentemente consideram os Serviços de Consultoria como uma caixa preta. Serviços intangíveis, tais como consultoria, são difíceis de gerenciar, e a medição pode ser difícil. Parece impossível quantificar o impacto ou a confiança. As empresas, por outro lado, aprenderam que mesmo objetivos intangíveis podem ser medidos. A administração por objetivos tornou-se um padrão na Administração Geral desde que Peter Drucker a popularizou nos anos 50. Os objetivos "SMART" são usados em toda a organização para ajudar os funcionários a compreender suas funções e responsabilidades.

O mesmo se aplica aos Serviços de Consultoria. Quando você contrata uma Empresa de Consultoria, você tem certas expectativas, tais como a qualidade dos produtos, a capacidade de entender seu negócio, ou construir confiança com as partes interessadas, e assim por diante.

Por que não acompanhar o grau de cumprimento dessas metas?

Sem dados, Você não é nada mais do que outra voz na multidão

Os consultores são reis quando se trata de criar painéis de controle elaborados, KPIs e sistemas de gerenciamento para acompanhar a melhoria do desempenho. Surpreendentemente, eles raramente têm o gosto de seu próprio remédio. Quando se trata de medir e provar seu próprio impacto, a gerenciamento de consultoria continua sendo um negócio não oficial.

A implementação de uma Avaliação de Desempenho sistemática para Serviços de Consultoria é um componente crítico do gerenciamento da Categoria de Consultoria. As vantagens podem ser vistas em diferentes horizontes temporais.

Curto prazo

O processo de implementação pode ser difícil no início. Entretanto, prestar muita atenção ao feedback dos principais departamentos ou linhas de negócios que utilizam consultoria pode ajudar na identificação da empresa de consultoria com problemas de desempenho e na coleta das informações necessárias para construir o plano de melhoria correto.

Médio Prazo

O rastreamento longitudinal do desempenho de seus fornecedores é a única maneira objetiva de monitorar, comparar e identificar os fornecedores de alto e baixo desempenho: dois elementos essenciais para manter uma Lista de Fornecedores Preferenciais fluida. Esta análise também o ajudará a identificar as capacidades que têm um desempenho inferior ao esperado. Por exemplo, você pode estar muito bem equipado em Marketing enquanto luta em termos de inovação.

A longo prazo

O objetivo de alinhar seus gastos em consultoria com sua estratégia é obter o máximo de lucro para seu dinheiro. Uma avaliação de um ano do impacto de seus projetos de consultoria o ajudará a validar suas decisões e garantir que seu dinheiro foi bem gasto com o impacto esperado.

Lembre-se de que o desempenho pode ser avaliado em qualquer estágio de um projeto de Consultoria. Em projetos muito grandes, um avaliação intermediaria é uma boa prática. Caso contrário, o termo "análise post-mortem" pode ser mais adequado.

O que exatamente você precisa medir?

Você já construiu ou utilizou anteriormente um Sistema de Avaliação de Desempenho. Não é uma tarefa difícil. Tenha em mente as seguintes sugestões de bom senso:

Determine o que é mais importante para você.

O objetivo de um sistema de avaliação é assegurar que as Empresas de Consultoria estejam atendendo às suas expectativas. Mas, quais são suas expectitivas? Quais são os fatores de sucesso mais importantes para um Projeto de Consultoria? É a qualidade da entrega? Qual é o nível de especialização da equipe? Qual foi o impacto?

A importância da consistência não pode ser sobrestimada.

Você pode optar por ter uma avaliação separada para cada projeto com base nos principais resultados. No entanto, se você quiser usar benchmarking, você deve primeiro determinar a granularidade apropriada a fim de criar uma avaliação padronizada. A fim de criar relevância estatística, você também deve utilizá-la de forma sistemática. Você também pode querer usar serviços de medição de desempenho de terceiros.

Considere o componente humano.

Lembre-se que a força motriz por trás do sucesso de um Projeto de Consultoria é freqüentemente o sócio ou Gerente de Projeto responsável. Você está avaliando seu conhecimento, experiência e comportamento para seu projeto. Você pode escolher avaliar o desempenho de cada consultor da equipe - o que é demorado e tem pouco impacto sobre você - até o desempenho da empresa como um todo no projeto - o que faz sentido para uma pequena empresa de consultoria, mas é mais questionável para uma das "Big 4"

Não ignore o aspecto comportamental.

Ao criar seu questionário, não se esqueça de incluir os diferentes aspectos em um Projeto de Consultoria. Dependendo da finalidade do projeto, você pode querer considerar a capacidade de construir confiança, criar buy-in, ou transferir conhecimento, por exemplo.

Solicite feedback.

Não tenha medo de solicitar feedback sobre como o projeto correu e o que sua empresa poderia ter feito melhor. Algumas empresas serão muito claras ao expressar suas necessidades, mas ficarão aquém de alcançar o alinhamento interno. Outras poderão não conseguir expressar suas necessidades ou estabelecerão expectativas irreais (em termos de tempo ou de orçamento). Capturar este feedback o ajudará a aumentar gradualmente sua capacidade de usar e gerenciar consultores.

Garanta que o sistema permanecerá em vigor

Um dos fatores de sucesso mais importantes é a consistência ao longo do tempo. Se você começar a medir o desempenho, mas parar após alguns meses ou medir o desempenho ao acaso, será difícil convencer seus fornecedores da seriedade do esforço. A medição do desempenho deve ser integrada em seus processos de Procure to Pay (P2P) para evitar esta situação lamentável.

A distribuição da pesquisa de medição de desempenho deve ser obrigatória antes do encerramento oficial do projeto e deve ser automatizada como parte do fluxo de trabalho quando se abre um novo projeto. Além disso, pode ser vinculada como uma etapa obrigatória antes de proceder com o pagamento final do fornecedor.

Semelhante a como você provavelmente conduz revisões anuais de desempenho com seus colegas de equipe, você pode começar a escrever a lápis em algumas datas de seu calendário para discutir o desempenho de seus principais fornecedores nos últimos projetos. Esta conversa mais ampla se concentrará no desempenho geral e servirá como ponto de partida do plano de melhoria.

Uma estratégia de desenvolvimento com seus fornecedores de consultoria pode tomar muitas formas. Dependendo das circunstâncias, ela pode estar relacionada a:

• Pessoal (deslocamento de indivíduos de baixo desempenho ou aqueles com menor adequação à cultura de sua empresa),
• movimento de entrada e saída de projetos (pessoal evoluindo com demasiada freqüência, caça furtiva de colaboradores,...),
• percepção de desempenho ou problemas de impacto (desconexão entre custos e impacto real),
• falta de especialização em um determinado assunto,
• respeito aos processos e políticas da empresa, ou ao comercialismo

O acompanhamento do plano de ação pode ser feito com a freqüência mais apropriada. O ritmo mais comum é trimestral.

Uma ótima maneira de proceder é criar uma rede interna de especialistas para obter apoio em sua organização e, ao mesmo tempo, ser mais específico em suas ações de melhoria. Eles podem ser especialistas funcionais ou consultores que tenham deixado a empresa. Eles podem ajudá-lo a rever os resultados de projetos-chave, receber feedback sobre as diversas empresas e desenvolver planos de melhoria que sejam mais específicos para a experiência de cada empresa de consultoria. Eles também podem ajudá-lo a identificar empresas de consultoria alternativas que não estejam anteriormente em seu radar, utilizando sua rede pessoal. Para completar, você pode ser tentado a procurar a consultoria especializada deles no futuro ao trabalhar em uma RFP específica.

Por último, mas não menos importante, o exercício deve fornecer valor às partes interessadas, pois elas terão que gastar tempo preenchendo as pesquisas. Planeje um debriefing com eles sobre o desempenho dos principais fornecedores do painel pelo menos uma vez por ano. Aproveite esta reunião para discutir necessidades futuras e identificar mudanças a serem apresentadas ao painel. Mantenha os interessados atualizados sobre o plano de ação com as empresas de consultoria e mantenha uma linha de comunicação aberta para receber feedback direto para complementar as pesquisas.

Pensamentos Finais

Criar uma medida de desempenho apropriada é o primeiro passo para criar valor através de consultoria e assumir o controle da categoria de consultoria, deixando a tomada de decisões e o feedback para os patrocinadores do projeto.

Entre em uma conversa com seus Provedores de Consultoria para descobrir que tipo de feedback eles esperam de você, e esteja aberto a receber feedback em troca. Você faria negócios com eles novamente? Você acredita que recomendaria a empresa deles? Seu "net promoter score" é muito importante para eles - uma razão fundamental para agir com base no feedback.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

por Helene Laffitte | 9 Set, 2021 | Sem categoria

"É uma pergunta antiga: Como você sabe se um consultor é bom? Talvez a melhor maneira de avaliar o sucesso deles seja perguntando quantas pessoas os querem de volta. É aí que entra o Net Promoter Score (NPS)".

Você quer saber como sua empresa de consultoria se posiciona em relação à concorrência? Você pode descobrir facilmente com o "Net Promoter Score (NPS)". Quanto mais defensores e promotores sua empresa tiver, maior será sua pontuação geral. Uma pontuação forte pode ajudar a aumentar as taxas de retenção de clientes e facilitar a confiança dos novos prospectos no que você tem a oferecer a eles.

Este artigo discutirá o NPS, por que é essencial medir esta pontuação, e fornecer estratégias para melhorar seu NPS.

1. O que é "Net Promoter Score (NPS)", e por que eu deveria me importar

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade que mede o nível de satisfação de seus clientes e a probabilidade de que eles o recomendem.

Fred Reichheld introduziu o NPS em 2003, e desde então ele tem sido adotado como um padrão da indústria para medir a satisfação do cliente. Ele pede aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar o negócio em uma escala de 0 (não é nada provável) a 10 (extremamente provável).

O NPS varia de -100 (todos o odeiam) a 100 (todos o amam). Uma pontuação de 50 ou mais indica que a maioria das pessoas está entusiasmada com seu serviço.

2. Como calcular sua pontuação NPS

Você calcula seu NPS tomando o percentual de seus clientes que o recomendariam (9 e 10) e subtraindo dele o percentual de detratores (aqueles que não o fariam - 6 e abaixo).

Você também pode usar a seguinte equação para calcular seu "Net Promoter Score (NPS)":

Net Promoter Score = %Promotores - tratores

Imaginemos que de 100 clientes, 90 disseram que definitivamente o recomendariam, enquanto apenas cinco pessoas disseram que não o fariam. Então, aplicando esta fórmula em nosso exemplo anterior, obtemos NPS=(90-05)=85; então, sua pontuação final no NPS será 85.

Cuidado! Pode haver alguns elementos culturais ou industriais para o cálculo do NPS.

• Por exemplo, na Europa, muitas pessoas felizes com seus serviços podem lhe dar um 7 ou um 8, o que as coloca na zona neutra. Como conseqüência, se você tiver Promotores limitados, alguns Detratores e a maioria de seus clientes na zona neutra, você pode acabar com uma pontuação próxima a zero. Pode parecer horrível, mas lembre-se que o intervalo vai de -100 a 100.
• Por outro lado, entrevistado latino-americanos poderiam ser mais propensos a uma pontuação mais alta. Eles também podem ser super otimistas em relação à concorrência. Tudo é relativo, afinal de contas.
• Alguns setores como o varejo e bens de consumo tendem a ter pontuações NPS mais altas (40 em média) do que os prestadores de serviços (15 em média). Por exemplo, ter uma pontuação de 25 NPS o coloca acima da concorrência se você for um provedor de TV. O que importa não é ter o melhor NPS do mundo, mas ser melhor do que sua concorrência.

Mesmo que possa haver algum viés ligado ao perfil de sua base de clientes, podemos estimar que seu mix de clientes é relativamente estável ao longo do tempo. Consequentemente, medir regularmente seu NPS lhe fornecerá uma referência interna e tendências muito perspicazes sobre como você está se saindo com seus clientes.

Para saber mais sobre como calcular a pontuação do NPS, confira este post aqui!

3. Por que você precisa de um programa NPS

A maior razão pela qual você precisa de um programa NPS é que ele ajudará sua empresa a crescer e escalar. Um Net Promoter Score elevado pode ser um ativo valioso. Além disso, um programa NPS é uma forma fantástica de prever a direção que sua empresa tomará no futuro. Se você estiver procurando por indicadores principais, é de fato um bom começo.

Você pode usá-lo para acompanhar a satisfação do cliente de forma contínua e comparar com outras empresas em indústrias similares. Dito isto, há algumas advertências sobre o uso de apenas um número ao medir a fidelidade do cliente, porque nem todos respondem positivamente a este tipo de formato de perguntas de pesquisa.

Suponha que você tenha aumentado as respostas positivas dos clientes após tomar ações baseadas em seu feedback ou implementar novas campanhas/estratégias de marketing. Nesse caso, é provável que essas ações ajudem seu resultado final, pelo menos indiretamente. Entretanto, se elas não estão proporcionando nenhuma relação custo-benefício, seja aumentando os números de vendas ou reduzindo o custo por venda, por que continuar a fazê-las?

4. Os benefícios de ter um programa NPS forte

Os benefícios de ter um programa NPS forte são múltiplos.

Relações seguras com os clientes

Antes de tudo, você medirá seu desempenho ao longo do tempo e identificará as tendências de satisfação do cliente. Ao fazer isso, você pode tomar medidas corretivas rapidamente, se necessário - quanto mais cedo, melhor, como eles dizem!

A lealdade do cliente é uma das métricas mais difíceis de medir em consultoria. No final das contas, a melhor medida acaba sendo o número de consultores empresariais obtidos de uma conta. Mas quando o relacionamento está indo mal e as receitas começam a secar, muitas vezes é tarde demais para tomar medidas corretivas.

Com um sistema de gerenciamento de desempenho adequado, você pode perceber sinais fracos e tomar medidas preventivas em tempo hábil. Não esqueça que reter os clientes existentes é sempre mais barato do que adquirir novos clientes, portanto, cada pedacinho conta.

Trazer a tona novas oportunidades

Em segundo lugar, faz sentido financeiramente falando, porque clientes felizes são mais propensos a comprar novamente de você ou te indicar a outros além disso, o que é ainda melhor para o crescimento dos negócios.

Você pode incluir em sua pesquisa algumas perguntas abertas sobre suas necessidades futuras para o próximo ano e acompanhar. Você também pode estabelecer sessões de debriefing e planos de melhoria que serão pontos de contato que levarão a possíveis oportunidades.

Implementar a Melhoria Contínua

Finalmente, um sistema de Net Promoter Score dá origem a esforços em equipe muito focados em melhorar o que precisa ser melhorado, enquanto se comemoram vitórias alcançadas com medidas tomadas em todos os departamentos.

Talvez seu conhecimento seja considerado fraco em uma área específica. Talvez sua abordagem comercial seja considerada superficial. Em alguns casos, você pode ter subestimado o desejo de seus clientes de maior transferência de conhecimento.

Seus preços são considerados altos em comparação com o valor que você traz, ou, inversamente, seus clientes estão tão satisfeitos com os preços que você poderia considerar cobrar mais? Alguns parceiros estão tendo um desempenho inferior ao de seus pares? Você poderia usar esta iniciativa como uma oportunidade para acionar planos de melhoria pessoal.

Para saber mais sobre os benefícios de uma grande pontuação NPS, confira este post aqui!

5. Como implementar um Programa NPS

O primeiro passo para implementar um programa NPS é conseguir a adesão dos membros de sua equipe e da alta administração. Eles precisam entender o valor da fidelidade do cliente para seu negócio, não apenas em termos de desempenho financeiro, mas também como uma forma de manter os clientes satisfeitos.

Você pode lançar esta iniciativa através de alguns canais diferentes como e-mail, chamadas telefônicas ou pesquisas (online ou offline). Com Conpulse, optamos por pesquisas on-line, mas algumas entrevistas podem ser realizadas por telefone, dependendo das preferências da empresa. Sempre reserve um tempo para escrever uma nota personalizada a seus clientes antes de enviar uma pesquisa. Isso aumentará as chances de se obter uma resposta.

No primeiro ano, você provavelmente processará muitas informações, já que terá que voltar um ano de uma só vez. Após o primeiro ano, você pode passar para um processo mais contínuo, no qual você pesquisa clientes uma vez que os projetos são concluídos. Isso lhe dará uma imagem da situação em tempo real.

Uma vez que você tenha todos esses dados, eles precisarão ser processados e analisados antes que qualquer conclusão possa ser tirada e, se necessário, agir em conformidade. Naturalmente, a força de sua equipe determinará quanto tempo levará até que se disponha de insights acionáveis, mas dentro de cerca de dois meses, esperamos ver alguns resultados, pelo menos!

Um elemento chave no processo é o debriefing com os clientes. É uma oportunidade de mostrar que você se importa e que a opinião deles é importante. Passar por este debriefing também pode ser uma oportunidade para identificar oportunidades de melhoria em ambos os lados e para avançar juntos. Quando a confiança é forte, essas reuniões são uma mina de ouro de novas pistas, como você pode imaginar.

6. Dicas para melhorar sua pontuação no NPS

Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar sua pontuação no NPS, proporcionando uma melhor experiência ao cliente :

• Veja todas as etapas da trajetória do cliente: Proposta, Comercial, Entrega, Transferência de conhecimento, Acompanhamento. Quais são os pontos fortes sobre os quais você precisa construir e os pontos fracos a serem corrigidos?
• Use o feedback para alimentar seu programa de desenvolvimento interno. Por exemplo, o que os parceiros e diretores especializados devem dominar? Eles já estão lá? E quanto às habilidades interpessoais?
• Agir rapidamente sobre os primeiros sinais. Quanto mais cedo você consertar uma relação deteriorada, melhor. Você sabe como é difícil reabrir uma conta.
• Certifique-se de que não haja barreiras lingüísticas, pois às vezes isso pode criar mal-entendidos entre funcionários e clientes, resultando em revisões negativas. Use pesquisas multilíngües, se for possível.
• Ser transparente sobre o processo de resolução de problemas com os clientes. Depois, se você fizer o acompanhamento, avise-os que você estará em contato e quando eles puderem esperar uma resolução - Isto ajudará a evitar qualquer confusão ou frustração!
• Por último, mas não menos importante, mantenha a consistência. Você se engajou em uma jornada para transformar seu relacionamento com os clientes. Não deixe cair a bola depois de alguns meses. Quando se trata de melhorar, a persistência é a chave.

Pensamentos Finais

Não basta apenas ter clientes satisfeitos. Você precisa de clientes fiéis também, e o NPS pode ser uma ótima maneira de mantê-los voltando de novo e por mais tempo! Com a ajuda de um especialista como nós na Conpulse, você pode identificar rapidamente melhorias em sua empresa que tornarão a experiência do cliente melhor do que nunca. Portanto, contate-nos hoje para saber como ajudá-lo a fortalecer seus negócios com clientes felizes que adoram trabalhar com você!