"É uma pergunta antiga: Como você sabe se um consultor é bom? Talvez a melhor maneira de avaliar o sucesso deles seja perguntando quantas pessoas os querem de volta. É aí que entra o Net Promoter Score (NPS)".
Você quer saber como sua empresa de consultoria se posiciona em relação à concorrência? Você pode descobrir facilmente com o "Net Promoter Score (NPS)". Quanto mais defensores e promotores sua empresa tiver, maior será sua pontuação geral. Uma pontuação forte pode ajudar a aumentar as taxas de retenção de clientes e facilitar a confiança dos novos prospectos no que você tem a oferecer a eles.
Este artigo discutirá o NPS, por que é essencial medir esta pontuação, e fornecer estratégias para melhorar seu NPS.
1. O que é "Net Promoter Score (NPS)", e por que eu deveria me importar
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade que mede o nível de satisfação de seus clientes e a probabilidade de que eles o recomendem.
Fred Reichheld introduziu o NPS em 2003, e desde então ele tem sido adotado como um padrão da indústria para medir a satisfação do cliente. Ele pede aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar o negócio em uma escala de 0 (não é nada provável) a 10 (extremamente provável).
O NPS varia de -100 (todos o odeiam) a 100 (todos o amam). Uma pontuação de 50 ou mais indica que a maioria das pessoas está entusiasmada com seu serviço.
2. Como calcular sua pontuação NPS
Você calcula seu NPS tomando o percentual de seus clientes que o recomendariam (9 e 10) e subtraindo dele o percentual de detratores (aqueles que não o fariam - 6 e abaixo).
Você também pode usar a seguinte equação para calcular seu "Net Promoter Score (NPS)":
Net Promoter Score = %Promoters – %Detractors
Imaginemos que de 100 clientes, 90 disseram que definitivamente o recomendariam, enquanto apenas cinco pessoas disseram que não o fariam. Então, aplicando esta fórmula em nosso exemplo anterior, obtemos NPS=(90-05)=85; então, sua pontuação final no NPS será 85.
Cuidado! Pode haver alguns elementos culturais ou industriais para o cálculo do NPS.
- Por exemplo, na Europa, muitas pessoas felizes com seus serviços podem lhe dar um 7 ou um 8, o que as coloca na zona neutra. Como conseqüência, se você tiver Promotores limitados, alguns Detratores e a maioria de seus clientes na zona neutra, você pode acabar com uma pontuação próxima a zero. Pode parecer horrível, mas lembre-se que o intervalo vai de -100 a 100.
- Por outro lado, entrevistado latino-americanos poderiam ser mais propensos a uma pontuação mais alta. Eles também podem ser super otimistas em relação à concorrência. Tudo é relativo, afinal de contas.
- Alguns setores como o varejo e bens de consumo tendem a ter pontuações NPS mais altas (40 em média) do que os prestadores de serviços (15 em média). Por exemplo, ter uma pontuação de 25 NPS o coloca acima da concorrência se você for um provedor de TV. O que importa não é ter o melhor NPS do mundo, mas ser melhor do que sua concorrência.
Mesmo que possa haver algum viés ligado ao perfil de sua base de clientes, podemos estimar que seu mix de clientes é relativamente estável ao longo do tempo. Consequentemente, medir regularmente seu NPS lhe fornecerá uma referência interna e tendências muito perspicazes sobre como você está se saindo com seus clientes.
Para saber mais sobre como calcular a pontuação do NPS, confira este post aqui!
3. Por que você precisa de um programa NPS
A maior razão pela qual você precisa de um programa NPS é que ele ajudará sua empresa a crescer e escalar. Um Net Promoter Score elevado pode ser um ativo valioso. Além disso, um programa NPS é uma forma fantástica de prever a direção que sua empresa tomará no futuro. Se você estiver procurando por indicadores principais, é de fato um bom começo.
Você pode usá-lo para acompanhar a satisfação do cliente de forma contínua e comparar com outras empresas em indústrias similares. Dito isto, há algumas advertências sobre o uso de apenas um número ao medir a fidelidade do cliente, porque nem todos respondem positivamente a este tipo de formato de perguntas de pesquisa.
Suponha que você tenha aumentado as respostas positivas dos clientes após tomar ações baseadas em seu feedback ou implementar novas campanhas/estratégias de marketing. Nesse caso, é provável que essas ações ajudem seu resultado final, pelo menos indiretamente. Entretanto, se elas não estão proporcionando nenhuma relação custo-benefício, seja aumentando os números de vendas ou reduzindo o custo por venda, por que continuar a fazê-las?
4. Os benefícios de ter um programa NPS forte
Os benefícios de ter um programa NPS forte são múltiplos.
Relações seguras com os clientes
Antes de tudo, você medirá seu desempenho ao longo do tempo e identificará as tendências de satisfação do cliente. Ao fazer isso, você pode tomar medidas corretivas rapidamente, se necessário - quanto mais cedo, melhor, como eles dizem!
A lealdade do cliente é uma das métricas mais difíceis de medir em consultoria. No final das contas, a melhor medida acaba sendo o número de consultores empresariais obtidos de uma conta. Mas quando o relacionamento está indo mal e as receitas começam a secar, muitas vezes é tarde demais para tomar medidas corretivas.
Com um sistema de gerenciamento de desempenho adequado, você pode perceber sinais fracos e tomar medidas preventivas em tempo hábil. Não esqueça que reter os clientes existentes é sempre mais barato do que adquirir novos clientes, portanto, cada pedacinho conta.
Trazer a tona novas oportunidades
Em segundo lugar, faz sentido financeiramente falando, porque clientes felizes são mais propensos a comprar novamente de você ou te indicar a outros além disso, o que é ainda melhor para o crescimento dos negócios.
Você pode incluir em sua pesquisa algumas perguntas abertas sobre suas necessidades futuras para o próximo ano e acompanhar. Você também pode estabelecer sessões de debriefing e planos de melhoria que serão pontos de contato que levarão a possíveis oportunidades.
Implementar a Melhoria Contínua
Finalmente, um sistema de Net Promoter Score dá origem a esforços em equipe muito focados em melhorar o que precisa ser melhorado, enquanto se comemoram vitórias alcançadas com medidas tomadas em todos os departamentos.
Talvez seu conhecimento seja considerado fraco em uma área específica. Talvez sua abordagem comercial seja considerada superficial. Em alguns casos, você pode ter subestimado o desejo de seus clientes de maior transferência de conhecimento.
Seus preços são considerados altos em comparação com o valor que você traz, ou, inversamente, seus clientes estão tão satisfeitos com os preços que você poderia considerar cobrar mais? Alguns parceiros estão tendo um desempenho inferior ao de seus pares? Você poderia usar esta iniciativa como uma oportunidade para acionar planos de melhoria pessoal.
Para saber mais sobre os benefícios de uma grande pontuação NPS, confira este post aqui!
5. Como implementar um Programa NPS
O primeiro passo para implementar um programa NPS é conseguir a adesão dos membros de sua equipe e da alta administração. Eles precisam entender o valor da fidelidade do cliente para seu negócio, não apenas em termos de desempenho financeiro, mas também como uma forma de manter os clientes satisfeitos.
Você pode lançar esta iniciativa através de alguns canais diferentes como e-mail, chamadas telefônicas ou pesquisas (online ou offline). Com Conpulse, optamos por pesquisas on-line, mas algumas entrevistas podem ser realizadas por telefone, dependendo das preferências da empresa. Sempre reserve um tempo para escrever uma nota personalizada a seus clientes antes de enviar uma pesquisa. Isso aumentará as chances de se obter uma resposta.
No primeiro ano, você provavelmente processará muitas informações, já que terá que voltar um ano de uma só vez. Após o primeiro ano, você pode passar para um processo mais contínuo, no qual você pesquisa clientes uma vez que os projetos são concluídos. Isso lhe dará uma imagem da situação em tempo real.
Uma vez que você tenha todos esses dados, eles precisarão ser processados e analisados antes que qualquer conclusão possa ser tirada e, se necessário, agir em conformidade. Naturalmente, a força de sua equipe determinará quanto tempo levará até que se disponha de insights acionáveis, mas dentro de cerca de dois meses, esperamos ver alguns resultados, pelo menos!
Um elemento chave no processo é o debriefing com os clientes. É uma oportunidade de mostrar que você se importa e que a opinião deles é importante. Passar por este debriefing também pode ser uma oportunidade para identificar oportunidades de melhoria em ambos os lados e para avançar juntos. Quando a confiança é forte, essas reuniões são uma mina de ouro de novas pistas, como você pode imaginar.
6. Dicas para melhorar sua pontuação no NPS
Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar sua pontuação no NPS, proporcionando uma melhor experiência ao cliente :
- Veja todas as etapas da trajetória do cliente: Proposta, Comercial, Entrega, Transferência de conhecimento, Acompanhamento. Quais são os pontos fortes sobre os quais você precisa construir e os pontos fracos a serem corrigidos?
- Use o feedback para alimentar seu programa de desenvolvimento interno. Por exemplo, o que os parceiros e diretores especializados devem dominar? Eles já estão lá? E quanto às habilidades interpessoais?
- Agir rapidamente sobre os primeiros sinais. Quanto mais cedo você consertar uma relação deteriorada, melhor. Você sabe como é difícil reabrir uma conta.
- Certifique-se de que não haja barreiras lingüísticas, pois às vezes isso pode criar mal-entendidos entre funcionários e clientes, resultando em revisões negativas. Use pesquisas multilíngües, se for possível.
- Ser transparente sobre o processo de resolução de problemas com os clientes. Depois, se você fizer o acompanhamento, avise-os que você estará em contato e quando eles puderem esperar uma resolução - Isto ajudará a evitar qualquer confusão ou frustração!
- Por último, mas não menos importante, mantenha a consistência. Você se engajou em uma jornada para transformar seu relacionamento com os clientes. Não deixe cair a bola depois de alguns meses. Quando se trata de melhorar, a persistência é a chave.
Pensamentos Finais
Não basta apenas ter clientes satisfeitos. Você precisa de clientes fiéis também, e o NPS pode ser uma ótima maneira de mantê-los voltando de novo e por mais tempo! Com a ajuda de um especialista como nós na Conpulse, você pode identificar rapidamente melhorias em sua empresa que tornarão a experiência do cliente melhor do que nunca. Portanto, contate-nos hoje para saber como ajudá-lo a fortalecer seus negócios com clientes felizes que adoram trabalhar com você!
