Vale a pena medir o desempenho dos Serviços de Consultoria? Muitas empresas de consultoria lhe dirão que, enquanto os clientes continuarem a comprar, não há necessidade de analisar mais o desempenho. Isso é correto?
O recebimento e a inspeção das mercadorias adquiridas é uma etapa crítica na maioria das categorias de compras. Quando um produto é danificado ou não atende aos requisitos, os clientes o rejeitarão. Eles não renovarão o contrato do fornecedor se o produto for adequado, mas a qualidade for insatisfatória. Quando um fornecedor tem um grande número de reclamações, ele é expulso do painel. Na indústria automotiva, por exemplo, é a penalidade definitiva.
Surpreendentemente, apesar das grandes somas em jogo, 57% das empresas carecem de um sistema de Avaliação de Desempenho para a Categoria de Consultoria. Mesmo as empresas de consultoria podem não ter um sistema robusto para medir a satisfação do cliente, já que o filho do sapateiro freqüentemente tem os piores sapatos. Quando a conta é perdida, eles percebem que o cliente estava insatisfeito. Embora esta seja uma medida relativamente precisa de satisfação, podemos ser capazes de melhorar.
Não se pode melhorar algo que não se pode medir.
As empresas de consultoria buscam feedback para se engajar em um processo de melhoria contínua e monitorar as relações com seus clientes. E seus clientes esperam que eles os ouçam e melhorem seus processos. Então, por que estas discussões não estão ocorrendo?
Os executivos freqüentemente consideram os Serviços de Consultoria como uma caixa preta. Serviços intangíveis, tais como consultoria, são difíceis de gerenciar, e a medição pode ser difícil. Parece impossível quantificar o impacto ou a confiança. As empresas, por outro lado, aprenderam que mesmo objetivos intangíveis podem ser medidos. A administração por objetivos tornou-se um padrão na Administração Geral desde que Peter Drucker a popularizou nos anos 50. Os objetivos "SMART" são usados em toda a organização para ajudar os funcionários a compreender suas funções e responsabilidades.
O mesmo se aplica aos Serviços de Consultoria. Quando você contrata uma Empresa de Consultoria, você tem certas expectativas, tais como a qualidade dos produtos, a capacidade de entender seu negócio, ou construir confiança com as partes interessadas, e assim por diante.
Por que não acompanhar o grau de cumprimento dessas metas?
Sem dados, Você não é nada mais do que outra voz na multidão
Os consultores são reis quando se trata de criar painéis de controle elaborados, KPIs e sistemas de gerenciamento para acompanhar a melhoria do desempenho. Surpreendentemente, eles raramente têm o gosto de seu próprio remédio. Quando se trata de medir e provar seu próprio impacto, a gerenciamento de consultoria continua sendo um negócio não oficial.
A implementação de uma Avaliação de Desempenho sistemática para Serviços de Consultoria é um componente crítico do gerenciamento da Categoria de Consultoria. As vantagens podem ser vistas em diferentes horizontes temporais.
Curto prazo
O processo de implementação pode ser difícil no início. Entretanto, prestar muita atenção ao feedback dos principais departamentos ou linhas de negócios que utilizam consultoria pode ajudar na identificação da empresa de consultoria com problemas de desempenho e na coleta das informações necessárias para construir o plano de melhoria correto.
Médio Prazo
O rastreamento longitudinal do desempenho de seus fornecedores é a única maneira objetiva de monitorar, comparar e identificar os fornecedores de alto e baixo desempenho: dois elementos essenciais para manter uma Lista de Fornecedores Preferenciais fluida. Esta análise também o ajudará a identificar as capacidades que têm um desempenho inferior ao esperado. Por exemplo, você pode estar muito bem equipado em Marketing enquanto luta em termos de inovação.
A longo prazo
O objetivo de alinhar seus gastos em consultoria com sua estratégia é obter o máximo de lucro para seu dinheiro. Uma avaliação de um ano do impacto de seus projetos de consultoria o ajudará a validar suas decisões e garantir que seu dinheiro foi bem gasto com o impacto esperado.
Lembre-se de que o desempenho pode ser avaliado em qualquer estágio de um projeto de Consultoria. Em projetos muito grandes, um avaliação intermediaria é uma boa prática. Caso contrário, o termo "análise post-mortem" pode ser mais adequado.
O que exatamente você precisa medir?
Você já construiu ou utilizou anteriormente um Sistema de Avaliação de Desempenho. Não é uma tarefa difícil. Tenha em mente as seguintes sugestões de bom senso:
Determine o que é mais importante para você.
O objetivo de um sistema de avaliação é assegurar que as Empresas de Consultoria estejam atendendo às suas expectativas. Mas, quais são suas expectitivas? Quais são os fatores de sucesso mais importantes para um Projeto de Consultoria? É a qualidade da entrega? Qual é o nível de especialização da equipe? Qual foi o impacto?
A importância da consistência não pode ser sobrestimada.
Você pode optar por ter uma avaliação separada para cada projeto com base nos principais resultados. No entanto, se você quiser usar benchmarking, você deve primeiro determinar a granularidade apropriada a fim de criar uma avaliação padronizada. A fim de criar relevância estatística, você também deve utilizá-la de forma sistemática. Você também pode querer usar serviços de medição de desempenho de terceiros.
Considere o componente humano.
Lembre-se que a força motriz por trás do sucesso de um Projeto de Consultoria é freqüentemente o sócio ou Gerente de Projeto responsável. Você está avaliando seu conhecimento, experiência e comportamento para seu projeto. Você pode escolher avaliar o desempenho de cada consultor da equipe - o que é demorado e tem pouco impacto sobre você - até o desempenho da empresa como um todo no projeto - o que faz sentido para uma pequena empresa de consultoria, mas é mais questionável para uma das "Big 4"
Não ignore o aspecto comportamental.
Ao criar seu questionário, não se esqueça de incluir os diferentes aspectos em um Projeto de Consultoria. Dependendo da finalidade do projeto, você pode querer considerar a capacidade de construir confiança, criar buy-in, ou transferir conhecimento, por exemplo.
Solicite feedback.
Não tenha medo de solicitar feedback sobre como o projeto correu e o que sua empresa poderia ter feito melhor. Algumas empresas serão muito claras ao expressar suas necessidades, mas ficarão aquém de alcançar o alinhamento interno. Outras poderão não conseguir expressar suas necessidades ou estabelecerão expectativas irreais (em termos de tempo ou de orçamento). Capturar este feedback o ajudará a aumentar gradualmente sua capacidade de usar e gerenciar consultores.
Garanta que o sistema permanecerá em vigor
Um dos fatores de sucesso mais importantes é a consistência ao longo do tempo. Se você começar a medir o desempenho, mas parar após alguns meses ou medir o desempenho ao acaso, será difícil convencer seus fornecedores da seriedade do esforço. A medição do desempenho deve ser integrada em seus processos de Procure to Pay (P2P) para evitar esta situação lamentável.
A distribuição da pesquisa de medição de desempenho deve ser obrigatória antes do encerramento oficial do projeto e deve ser automatizada como parte do fluxo de trabalho quando se abre um novo projeto. Além disso, pode ser vinculada como uma etapa obrigatória antes de proceder com o pagamento final do fornecedor.
Semelhante a como você provavelmente conduz revisões anuais de desempenho com seus colegas de equipe, você pode começar a escrever a lápis em algumas datas de seu calendário para discutir o desempenho de seus principais fornecedores nos últimos projetos. Esta conversa mais ampla se concentrará no desempenho geral e servirá como ponto de partida do plano de melhoria.
Uma estratégia de desenvolvimento com seus fornecedores de consultoria pode tomar muitas formas. Dependendo das circunstâncias, ela pode estar relacionada a:
- Pessoal (deslocamento de indivíduos de baixo desempenho ou aqueles com menor adequação à cultura de sua empresa),
- movimento de entrada e saída de projetos (pessoal evoluindo com demasiada freqüência, caça furtiva de colaboradores,...),
- percepção de desempenho ou problemas de impacto (desconexão entre custos e impacto real),
- falta de especialização em um determinado assunto,
- respeito aos processos e políticas da empresa, ou ao comercialismo
O acompanhamento do plano de ação pode ser feito com a freqüência mais apropriada. O ritmo mais comum é trimestral.
Uma ótima maneira de proceder é criar uma rede interna de especialistas para obter apoio em sua organização e, ao mesmo tempo, ser mais específico em suas ações de melhoria. Eles podem ser especialistas funcionais ou consultores que tenham deixado a empresa. Eles podem ajudá-lo a rever os resultados de projetos-chave, receber feedback sobre as diversas empresas e desenvolver planos de melhoria que sejam mais específicos para a experiência de cada empresa de consultoria. Eles também podem ajudá-lo a identificar empresas de consultoria alternativas que não estejam anteriormente em seu radar, utilizando sua rede pessoal. Para completar, você pode ser tentado a procurar a consultoria especializada deles no futuro ao trabalhar em uma RFP específica.
Por último, mas não menos importante, o exercício deve fornecer valor às partes interessadas, pois elas terão que gastar tempo preenchendo as pesquisas. Planeje um debriefing com eles sobre o desempenho dos principais fornecedores do painel pelo menos uma vez por ano. Aproveite esta reunião para discutir necessidades futuras e identificar mudanças a serem apresentadas ao painel. Mantenha os interessados atualizados sobre o plano de ação com as empresas de consultoria e mantenha uma linha de comunicação aberta para receber feedback direto para complementar as pesquisas.
Pensamentos Finais
Criar uma medida de desempenho apropriada é o primeiro passo para criar valor através de consultoria e assumir o controle da categoria de consultoria, deixando a tomada de decisões e o feedback para os patrocinadores do projeto.
Entre em uma conversa com seus Provedores de Consultoria para descobrir que tipo de feedback eles esperam de você, e esteja aberto a receber feedback em troca. Você faria negócios com eles novamente? Você acredita que recomendaria a empresa deles? Seu "net promoter score" é muito importante para eles - uma razão fundamental para agir com base no feedback.
