"C'est une question vieille comme le monde : Comment savoir si un consultant est bon ? Peut-être que la meilleure façon d'évaluer leur succès serait de demander combien de personnes veulent les récupérer. C'est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu."
Vous voulez savoir comment votre société de conseil se situe par rapport à la concurrence ? Vous pouvez facilement le découvrir grâce au Net Promoter Score (NPS). Plus votre entreprise compte de défenseurs et de promoteurs, plus son score global sera élevé. Un score élevé peut contribuer à augmenter le taux de fidélisation de la clientèle et permettre aux nouveaux prospects de faire confiance à ce que vous avez à leur offrir.
Ce billet traite du NPS, explique pourquoi il est essentiel de mesurer ce score et propose des stratégies pour améliorer votre NPS.
1. Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score, et pourquoi devrais-je m'y intéresser ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure le niveau de satisfaction de vos clients et la probabilité qu'ils vous recommandent.
Fred Reichheld a introduit le NPS en 2003, et il a depuis été adopté comme norme industrielle pour mesurer la satisfaction des clients. Il demande aux clients de classer la probabilité qu'ils recommandent l'entreprise sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).
Le NPS varie de -100 (tout le monde vous déteste) à 100 (tout le monde vous aime). Un score de 50 ou plus indique que la plupart des gens sont ravis de votre service.
2. Comment calculer votre score NPS
Vous calculez votre NPS en prenant le pourcentage de vos clients qui vous recommanderaient (9 et 10) et en soustrayant de celui-ci le pourcentage de détracteurs (ceux qui ne le feraient pas - 6 et moins).
Vous pouvez également utiliser l'équation suivante pour calculer votre Net Promoter Score :
Net Promoter Score = %Promoteurs - %Détracteurs
Imaginons que sur 100 clients, 90 disent qu'ils vous recommanderaient certainement, tandis que seulement cinq personnes disent qu'elles ne le feraient pas. Ainsi, en appliquant cette formule à notre exemple précédent, nous obtenons NPS=(90-05)=85 ; votre score NPS final sera donc de 85.
Attention ! Il pourrait y avoir des éléments culturels ou industriels dans le calcul du NPS.
- Par exemple, en Europe, de nombreuses personnes satisfaites de vos services peuvent vous donner un 7 ou un 8, ce qui les place dans la zone neutre. Par conséquent, si vous avez peu de promoteurs, quelques détracteurs et la majorité de vos clients dans la zone neutre, vous risquez de vous retrouver avec un score proche de zéro. Cela peut sembler terrible, mais n'oubliez pas que la fourchette va de -100 à 100.
- À l'inverse, les répondants d'Amérique latine pourraient être plus enclins à obtenir un score plus élevé. Ils pourraient aussi être super optimistes quant à la concurrence. Tout est relatif, après tout.
- Certains secteurs comme le commerce de détail et les biens de consommation ont tendance à avoir des scores NPS plus élevés (40 en moyenne) que les prestataires de services (15 en moyenne). Par exemple, un score NPS de 25 vous place au-dessus de la concurrence si vous êtes un fournisseur de télévision. L'important n'est pas d'avoir le meilleur NPS du monde, mais d'être meilleur que vos concurrents.
Même s'il peut y avoir un certain biais lié au profil de votre clientèle, nous pouvons estimer que votre mix client est relativement stable dans le temps. Par conséquent, la mesure régulière de votre NPS vous fournira un point de référence interne et des tendances très révélatrices sur la façon dont vous vous comportez avec vos clients.
Pour en savoir plus sur la façon de calculer le score NPS, consultez ce post ici !
3. Pourquoi avez-vous besoin d'un programme NPS ?
La principale raison pour laquelle vous avez besoin d'un programme NPS est qu'il aidera votre entreprise à se développer et à s'agrandir. Un Net Promoter Score élevé peut être un atout précieux. En outre, un programme NPS est un moyen fantastique de prévoir la direction que prendra votre entreprise à l'avenir. Si vous êtes à la recherche d'indicateurs avancés, il s'agit en effet d'un apport solide.
Vous pouvez l'utiliser pour suivre la satisfaction des clients sur une base continue et vous comparer à d'autres entreprises dans des secteurs similaires. Cela dit, l'utilisation d'un seul chiffre pour mesurer la fidélisation de la clientèle présente quelques inconvénients, car tout le monde ne réagit pas positivement à ce type d'enquête.
Supposons que vous ayez augmenté les réponses positives des clients après avoir pris des mesures basées sur leurs commentaires ou après avoir mis en œuvre de nouvelles campagnes/stratégies de marketing. Dans ce cas, ces actions sont susceptibles d'améliorer vos résultats, au moins indirectement. Toutefois, si elles n'apportent aucune valeur ajoutée, que ce soit en augmentant le chiffre d'affaires ou en réduisant le coût par vente, pourquoi continuer à les appliquer ?
4. Les avantages d'un programme NPS solide
Les avantages d'un programme NPS solide sont multiples.
Sécuriser les relations avec les clients
Tout d'abord, vous mesurerez vos performances dans le temps et identifierez les tendances en matière de satisfaction des clients. Ce faisant, vous pourrez prendre rapidement des mesures correctives si nécessaire - le plus tôt sera le mieux, comme on dit !
La fidélisation des clients est l'un des paramètres les plus difficiles à mesurer dans le domaine du conseil. En fin de compte, la meilleure mesure est le nombre d'affaires que les consultants obtiennent d'un compte. Mais lorsque la relation se dégrade, les revenus commencent à se tarir, et il est souvent trop tard pour prendre des mesures correctives.
Avec un système de gestion des performances approprié, vous pouvez capter les signaux faibles et prendre des mesures préventives en temps utile. N'oubliez pas que la fidélisation des clients existants est toujours plus économique que l'acquisition de nouveaux clients, donc chaque petit geste compte.
Faire émerger de nouvelles opportunités
Ensuite, c'est financièrement intéressant, car des clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous ou de recommander d'autres personnes, ce qui est encore mieux pour la croissance de l'entreprise.
Vous pouvez inclure dans votre enquête des questions ouvertes concernant leurs besoins futurs pour l'année prochaine et le suivi. Vous pouvez également mettre en place des sessions de débriefing et des plans d'amélioration qui seront des points de contact menant à des opportunités potentielles.
Mettre en œuvre l'amélioration continue
Enfin, un système de Net Promoter Score exploitable donne naissance à des efforts d'équipe très ciblés pour améliorer ce qui doit l'être tout en célébrant les victoires obtenues avec des mesures prises en conséquence dans tous les départements.
Peut-être votre expertise est-elle jugée faible dans un domaine spécifique. Peut-être votre approche commerciale est-elle jugée superficielle. Dans certains cas, vous avez peut-être sous-estimé le désir de vos clients de bénéficier d'un transfert de connaissances supplémentaire.
Vos prix sont-ils considérés comme élevés par rapport à la valeur que vous apportez ou, à l'inverse, vos clients sont-ils si satisfaits de vos prix que vous pourriez envisager de facturer davantage ? Certains partenaires sont-ils moins performants que leurs homologues ? Vous pourriez utiliser cette initiative comme une occasion de déclencher des plans d'amélioration personnelle.
Pour en savoir plus sur les avantages d'un excellent score NPS, consultez ce billet ici !
5. Comment mettre en œuvre un programme NPS
La première étape de la mise en œuvre d'un programme NPS consiste à obtenir l'adhésion des membres de votre équipe et de la direction. Ils doivent comprendre la valeur de la fidélisation des clients pour votre entreprise, non seulement en termes de performance financière mais aussi comme un moyen de garder les clients satisfaits.
Vous pouvez lancer cette initiative via différents canaux tels que l'email, les appels téléphoniques ou les enquêtes (en ligne ou hors ligne). Avec Conpulse, nous avons opté pour des enquêtes en ligne, mais certains entretiens peuvent être réalisés par téléphone selon les préférences de l'entreprise. Prenez toujours le temps d'écrire une note personnalisée à vos clients avant d'envoyer une enquête. Cela augmentera les chances d'obtenir une réponse.
Au cours de la première année, vous allez probablement traiter beaucoup d'informations puisque vous devez revenir sur une année en une seule fois. Après la première année, vous pouvez passer à un processus plus continu où vous interrogez les clients une fois les projets terminés. Cela vous permettra d'avoir une image en temps réel de la situation.
Une fois que vous aurez toutes ces données, il faudra les traiter et les analyser avant de pouvoir tirer des conclusions et agir en conséquence si nécessaire. Bien sûr, la force de votre équipe déterminera le temps nécessaire pour obtenir des informations exploitables, mais dans un délai d'environ deux mois, on peut espérer voir quelques résultats au moins !
Le débriefing avec les clients est un élément clé du processus. C'est l'occasion de montrer que vous vous intéressez à eux et que leur opinion compte. Ce débriefing peut également être l'occasion d'identifier les possibilités d'amélioration des deux côtés et d'avancer ensemble. Lorsque la confiance est forte, ces réunions sont une mine d'or de nouvelles pistes, comme vous pouvez l'imaginer.
6. Conseils pour améliorer votre score NPS
Voici quelques conseils pour améliorer votre score NPS en offrant une meilleure expérience client :
- Examinez toutes les étapes du parcours du client : Proposition, Commercial, Livraison, Transfert de connaissances, Suivi. Quelles sont les forces sur lesquelles vous devez vous appuyer et les faiblesses à corriger ?
- Utilisez le retour d'information pour alimenter votre programme de développement interne. Par exemple, quelle est l'expertise que les partenaires et les directeurs devraient maîtriser ? Y sont-ils déjà parvenus ? Qu'en est-il des compétences interpersonnelles ?
- Agissez rapidement sur les premiers signaux. Plus vite vous réparez une relation qui se détériore, mieux c'est. Vous savez combien il est difficile de re-pénétrer un compte.
- Assurez-vous qu'il n'y a pas de barrières linguistiques, car cela peut parfois créer des malentendus entre les employés et les clients, ce qui entraîne des avis négatifs. Utilisez des enquêtes multilingues si vous le pouvez.
- Soyez transparent quant au processus de résolution des problèmes avec les clients. Ensuite, si vous effectuez un suivi, faites-leur savoir que vous resterez en contact avec eux et qu'ils peuvent s'attendre à une résolution - Cela permettra d'éviter toute confusion ou frustration !
- Enfin, et surtout, restez cohérent. Vous vous êtes engagé dans un voyage pour transformer votre relation client. Ne laissez pas tomber la balle après quelques mois. En matière d'amélioration, la persévérance est la clé.
Réflexions finales
Il ne suffit pas d'avoir des clients satisfaits. Vous avez aussi besoin de clients loyaux, et le NPS peut être un excellent moyen de les faire revenir encore et encore ! Avec l'aide d'un expert comme nous chez Conpulse, vous pouvez rapidement identifier les améliorations dans votre entreprise qui rendront votre expérience client meilleure que jamais. Alors contactez-nous dès aujourd'hui pour savoir comment nous pouvons vous aider à renforcer votre entreprise avec des clients heureux qui aiment travailler avec vous !
