"Je ne suis pas sûr qu'il y ait quelque chose qui puisse être mesuré, ni de la façon de procéder." "Comment mesurez-vous le succès d'un consultant ?" "Est-ce qu'ils doivent gagner de l'argent ? Doivent-ils faire économiser à leur client plus que ce qu'ils leur facturent ? Qu'en est-il des heures travaillées ?" Ce sont toutes d'excellentes questions.
Fais ce que je dis, pas ce que je fais.
Comme les consultants ne cessent de le répéter à leurs clients, la seule façon de démontrer votre valeur est d'apporter la preuve, les données. Malheureusement, ils n'appliquent pas ce principe judicieux à leurs propres services. Par conséquent, le conseil en management a toujours été une activité quelque peu informelle lorsqu'il s'agit de mesurer et de prouver son propre impact.
Daniel McGinn, un rédacteur de la Harvard Business Review, a décrit le conseil comme une "boîte noire" dans le numéro de septembre 2013 du magazine. Et, comme il n'existe pas de méthodologie objective et largement acceptée pour mesurer le conseil, les sociétés de conseil en management qui tentent de créer des mesures inventent leur propre recette.
Le volume des ventes et des reventes par consultant est la façon dont la plupart des cabinets mesurent leur performance. Par conséquent, les partenaires sont encouragés à générer plus de revenus et à mener à bien des projets qui, au lieu de répondre pleinement aux besoins du client au départ, conduisent à des projets supplémentaires sans nécessairement cultiver de bonnes relations à long terme avec les clients.
Il y a aussi les consultants Attila-the-Hun, qui pratiquent une politique de la terre brûlée, en soutirant le plus de revenus possible au client le plus rapidement possible, puis en passant à la cible suivante tout en étant grassement rémunérés.
Certaines entreprises tentent une évaluation croisée des partenaires, dans laquelle un partenaire interroge les clients d'un collègue pour déterminer leur niveau de satisfaction. En conséquence, l'évaluateur renvoie souvent un rapport favorable sur les performances du collègue dans l'espoir d'être inclus dans le prochain grand projet de ce dernier.
En outre, de nombreuses sociétés de conseil sont structurées comme des partenariats, ce qui favorise une pensée individualiste et à court terme qui nuit aux relations à long terme, à l'expertise spécialisée et au travail d'équipe.
Les dimensions clés de la performance du conseil
Bien que la production dans le domaine du conseil en management semble être principalement immatérielle, certaines dimensions peuvent néanmoins être mesurées sur la base des attentes des clients. Ces dimensions sont les suivantes :
- Approche commerciale. Votre proposition a-t-elle été convaincante pour le client ? Quel est votre "elevator pitch" ? Votre proposition correspondait-elle aux attentes du client ?
- Relation. Comment vos consultants interagissent-ils avec les clients et leurs équipes ? Quelle est l'image de votre entreprise aux yeux de ses clients ? Collégiale ? Honnête ? Digne de confiance ?
- Expertise. Comment le client perçoit-il vos connaissances ? Quels étaient leurs espoirs et leurs rêves ?
- Posture pour l'accouchement. Quelle est l'opinion du client sur votre posture ? Êtes-vous accessible ? Souple ?
- Gestion de projet. Comment vous êtes-vous débrouillé avec la triade classique du périmêtre, du temps et du coût ?
- Impact. Quel a été l'impact de votre travail sur l'organisation de votre client en termes d'économies, de retour sur investissement, de changement, etc.
- Satisfaction des clients. Le client est-il globalement satisfait de votre entreprise ?
Mesurez où vous en êtes
Cependant, l'évaluation ne doit pas s'arrêter là. Vous devez évaluer les performances au niveau de granularité approprié. L'évaluation de la performance globale de l'entreprise ne vous permettra pas d'identifier les angles morts des associés ou de faire apparaître les meilleures pratiques. Descendre au niveau du consultant sera difficile à organiser (et donc coûteux) pour une faible valeur ajoutée.
En outre, supposons que vous soyez évalué selon les mêmes critères que des organisations similaires qui fournissent la même gamme de services. Dans ce cas, vous serez en mesure de vous comparer à la fois en interne et par rapport à la concurrence. Une telle analyse comparative est inestimable lorsqu'il s'agit de définir la position et la stratégie d'une entreprise.
Parfois, vous souhaitez faire appel à une agence tierce pour effectuer les évaluations à votre place. Ainsi, vous pourrez obtenir un retour d'information honnête de la part de vos clients, une évaluation équitable de vos associés et des comparaisons réalistes avec vos concurrents, en toute objectivité et dans l'anonymat.
La connaissance mène à la compréhension.
Une fois que vous aurez mesuré toutes les dimensions pertinentes, vous disposerez d'une pléthore de données que votre entreprise pourra utiliser :
- Comprendre. Comprendre les attentes de votre client et savoir si votre travail a répondu à ses besoins est essentiel pour l'entreprise. Les attentes du client, telles qu'un type d'expertise spécifique, peuvent parfois être explicites. Cependant, il peut également s'agir d'attentes implicites, telles que votre fiabilité, votre comportement éthique ou votre écoute active. La capacité à cibler ces attentes implicites et explicites constitue un avantage concurrentiel important.
- Élaborer des stratégies. L'évaluation vous permettra de mieux comprendre vos forces et vos faiblesses et vous aidera à déterminer l'efficacité de votre proposition de valeur et de votre stratégie. Vous pouvez également évaluer vos performances sur chacun des différents marchés que vous desservez.
- Apprendre. L'identification des meilleures pratiques et la capitalisation de l'expérience peuvent contribuer à stimuler l'innovation. L'évaluation peut également vous aider à déterminer les poits faibles de vos associés et à mieux comprendre l'écosystème de votre entreprise.
- Améliorer. L'évaluation permet également de mieux comprendre votre performance dans chacune des différentes étapes de votre processus : l'adéquation entre le partenaire ou l'équipe et le projet, la proposition, la posture de livraison, la gestion du projet, la composition de l'équipe et l'impact. Vous avez maintenant les clés pour améliorer les dimensions qui sont importantes pour vos clients.
- Gérer. Connaître les besoins spécifiques de vos clients vous permet d'améliorer constamment vos performances, de créer de meilleures offres et équipes, et d'augmenter votre taux de réussite. En outre, l'évaluation peut être un outil précieux pour la gestion des talents, en fournissant des informations précieuses sur vos employés et en vous permettant de mieux gérer leur développement et leur rémunération dans un secteur où il est essentiel d'attirer et de retenir les talents.
Réflexions finales
Utilisée correctement, l'évaluation des performances peut vous aider à tirer parti de vos points forts tout en atténuant vos points faibles. Et elle peut être moins difficile à mettre en œuvre que vous ne le pensez.
Pourquoi ?
- Il est entièrement gratuit. Le coût de l'évaluation d'une mission pour un client représente un pourcentage négligeable du revenu généré par la mission.
- Il est déjà présent. Votre client vous a déjà évalué (de manière informelle), et il est familier avec les processus d'évaluation.
- Considérez le retour sur investissement. Votre retour sur investissement est très favorable.
Une évaluation objective peut vous aider à bâtir votre réputation, à accroître votre crédibilité, à renforcer vos relations avec vos clients actuels et à élargir votre portefeuille.
En un mot, l'évaluation de vos performances vous permet de garantir un certain niveau de performance, de fidéliser vos clients et d'augmenter votre taux de réussite.
Alors, qu'est-ce que vous attendez ?
