\"\u00c9 uma pergunta antiga: Como voc\u00ea sabe se um consultor \u00e9 bom? Talvez a melhor maneira de avaliar o sucesso deles seja perguntando quantas pessoas os querem de volta. \u00c9 a\u00ed que entra o Net Promoter Score (NPS)\".<\/p>\n
Voc\u00ea quer saber como sua empresa de consultoria se posiciona em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia? Voc\u00ea pode descobrir facilmente com o \"Net Promoter Score (NPS)\". Quanto mais defensores e promotores sua empresa tiver, maior ser\u00e1 sua pontua\u00e7\u00e3o geral. Uma pontua\u00e7\u00e3o forte pode ajudar a aumentar as taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes e facilitar a confian\u00e7a dos novos prospectos no que voc\u00ea tem a oferecer a eles.<\/p>\n
Este artigo discutir\u00e1 o NPS, por que \u00e9 essencial medir esta pontua\u00e7\u00e3o, e fornecer estrat\u00e9gias para melhorar seu NPS.<\/p>\n
O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica de fidelidade que mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e a probabilidade de que eles o recomendem.<\/p>\n
Fred Reichheld introduziu o NPS em 2003, e desde ent\u00e3o ele tem sido adotado como um padr\u00e3o da ind\u00fastria para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ele pede aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar o neg\u00f3cio em uma escala de 0 (n\u00e3o \u00e9 nada prov\u00e1vel) a 10 (extremamente prov\u00e1vel).<\/p>\n
O NPS varia de -100 (todos o odeiam) a 100 (todos o amam). Uma pontua\u00e7\u00e3o de 50 ou mais indica que a maioria das pessoas est\u00e1 entusiasmada com seu servi\u00e7o.<\/p>\n
Voc\u00ea calcula seu NPS tomando o percentual de seus clientes que o recomendariam (9 e 10) e subtraindo dele o percentual de detratores (aqueles que n\u00e3o o fariam - 6 e abaixo).<\/p>\n
Voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar a seguinte equa\u00e7\u00e3o para calcular seu \"Net Promoter Score (NPS)\":<\/p>\n
Net Promoter Score = %Promoters – %Detractors<\/p>\n
Imaginemos que de 100 clientes, 90 disseram que definitivamente o recomendariam, enquanto apenas cinco pessoas disseram que n\u00e3o o fariam. Ent\u00e3o, aplicando esta f\u00f3rmula em nosso exemplo anterior, obtemos NPS=(90-05)=85; ent\u00e3o, sua pontua\u00e7\u00e3o final no NPS ser\u00e1 85.<\/p>\n
Cuidado! Pode haver alguns elementos culturais ou industriais para o c\u00e1lculo do NPS.<\/p>\n
Mesmo que possa haver algum vi\u00e9s ligado ao perfil de sua base de clientes, podemos estimar que seu mix de clientes \u00e9 relativamente est\u00e1vel ao longo do tempo. Consequentemente, medir regularmente seu NPS lhe fornecer\u00e1 uma refer\u00eancia interna e tend\u00eancias muito perspicazes sobre como voc\u00ea est\u00e1 se saindo com seus clientes.<\/p>\n
Para saber mais sobre como calcular a pontua\u00e7\u00e3o do NPS, confira este post aqui!<\/p>\n
A maior raz\u00e3o pela qual voc\u00ea precisa de um programa NPS \u00e9 que ele ajudar\u00e1 sua empresa a crescer e escalar. Um Net Promoter Score elevado pode ser um ativo valioso. Al\u00e9m disso, um programa NPS \u00e9 uma forma fant\u00e1stica de prever a dire\u00e7\u00e3o que sua empresa tomar\u00e1 no futuro. Se voc\u00ea estiver procurando por indicadores principais, \u00e9 de fato um bom come\u00e7o.<\/p>\n
Voc\u00ea pode us\u00e1-lo para acompanhar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de forma cont\u00ednua e comparar com outras empresas em ind\u00fastrias similares. Dito isto, h\u00e1 algumas advert\u00eancias sobre o uso de apenas um n\u00famero ao medir a fidelidade do cliente, porque nem todos respondem positivamente a este tipo de formato de perguntas de pesquisa.<\/p>\n
Suponha que voc\u00ea tenha aumentado as respostas positivas dos clientes ap\u00f3s tomar a\u00e7\u00f5es baseadas em seu feedback ou implementar novas campanhas\/estrat\u00e9gias de marketing. Nesse caso, \u00e9 prov\u00e1vel que essas a\u00e7\u00f5es ajudem seu resultado final, pelo menos indiretamente. Entretanto, se elas n\u00e3o est\u00e3o proporcionando nenhuma rela\u00e7\u00e3o custo-benef\u00edcio, seja aumentando os n\u00fameros de vendas ou reduzindo o custo por venda, por que continuar a faz\u00ea-las?<\/p>\n
Os benef\u00edcios de ter um programa NPS forte s\u00e3o m\u00faltiplos.<\/p>\n
Antes de tudo, voc\u00ea medir\u00e1 seu desempenho ao longo do tempo e identificar\u00e1 as tend\u00eancias de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ao fazer isso, voc\u00ea pode tomar medidas corretivas rapidamente, se necess\u00e1rio - quanto mais cedo, melhor, como eles dizem!<\/p>\n
A lealdade do cliente \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais dif\u00edceis de medir em consultoria. No final das contas, a melhor medida acaba sendo o n\u00famero de consultores empresariais obtidos de uma conta. Mas quando o relacionamento est\u00e1 indo mal e as receitas come\u00e7am a secar, muitas vezes \u00e9 tarde demais para tomar medidas corretivas.<\/p>\n
Com um sistema de gerenciamento de desempenho adequado, voc\u00ea pode perceber sinais fracos e tomar medidas preventivas em tempo h\u00e1bil. N\u00e3o esque\u00e7a que reter os clientes existentes \u00e9 sempre mais barato do que adquirir novos clientes, portanto, cada pedacinho conta.<\/p>\n
Em segundo lugar, faz sentido financeiramente falando, porque clientes felizes s\u00e3o mais propensos a comprar novamente de voc\u00ea ou te indicar a outros al\u00e9m disso, o que \u00e9 ainda melhor para o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n
Voc\u00ea pode incluir em sua pesquisa algumas perguntas abertas sobre suas necessidades futuras para o pr\u00f3ximo ano e acompanhar. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode estabelecer sess\u00f5es de debriefing e planos de melhoria que ser\u00e3o pontos de contato que levar\u00e3o a poss\u00edveis oportunidades.<\/p>\n
Finalmente, um sistema de Net Promoter Score d\u00e1 origem a esfor\u00e7os em equipe muito focados em melhorar o que precisa ser melhorado, enquanto se comemoram vit\u00f3rias alcan\u00e7adas com medidas tomadas em todos os departamentos.<\/p>\n
Talvez seu conhecimento seja considerado fraco em uma \u00e1rea espec\u00edfica. Talvez sua abordagem comercial seja considerada superficial. Em alguns casos, voc\u00ea pode ter subestimado o desejo de seus clientes de maior transfer\u00eancia de conhecimento.<\/p>\n
Seus pre\u00e7os s\u00e3o considerados altos em compara\u00e7\u00e3o com o valor que voc\u00ea traz, ou, inversamente, seus clientes est\u00e3o t\u00e3o satisfeitos com os pre\u00e7os que voc\u00ea poderia considerar cobrar mais? Alguns parceiros est\u00e3o tendo um desempenho inferior ao de seus pares? Voc\u00ea poderia usar esta iniciativa como uma oportunidade para acionar planos de melhoria pessoal.<\/p>\n
Para saber mais sobre os benef\u00edcios de uma grande pontua\u00e7\u00e3o NPS, confira este post aqui!<\/p>\n
O primeiro passo para implementar um programa NPS \u00e9 conseguir a ades\u00e3o dos membros de sua equipe e da alta administra\u00e7\u00e3o. Eles precisam entender o valor da fidelidade do cliente para seu neg\u00f3cio, n\u00e3o apenas em termos de desempenho financeiro, mas tamb\u00e9m como uma forma de manter os clientes satisfeitos.<\/p>\n
Voc\u00ea pode lan\u00e7ar esta iniciativa atrav\u00e9s de alguns canais diferentes como e-mail, chamadas telef\u00f4nicas ou pesquisas (online ou offline). Com Conpulse, optamos por pesquisas on-line, mas algumas entrevistas podem ser realizadas por telefone, dependendo das prefer\u00eancias da empresa. Sempre reserve um tempo para escrever uma nota personalizada a seus clientes antes de enviar uma pesquisa. Isso aumentar\u00e1 as chances de se obter uma resposta.<\/p>\n
No primeiro ano, voc\u00ea provavelmente processar\u00e1 muitas informa\u00e7\u00f5es, j\u00e1 que ter\u00e1 que voltar um ano de uma s\u00f3 vez. Ap\u00f3s o primeiro ano, voc\u00ea pode passar para um processo mais cont\u00ednuo, no qual voc\u00ea pesquisa clientes uma vez que os projetos s\u00e3o conclu\u00eddos. Isso lhe dar\u00e1 uma imagem da situa\u00e7\u00e3o em tempo real.<\/p>\n
Uma vez que voc\u00ea tenha todos esses dados, eles precisar\u00e3o ser processados e analisados antes que qualquer conclus\u00e3o possa ser tirada e, se necess\u00e1rio, agir em conformidade. Naturalmente, a for\u00e7a de sua equipe determinar\u00e1 quanto tempo levar\u00e1 at\u00e9 que se disponha de insights acion\u00e1veis, mas dentro de cerca de dois meses, esperamos ver alguns resultados, pelo menos!<\/p>\n
Um elemento chave no processo \u00e9 o debriefing com os clientes. \u00c9 uma oportunidade de mostrar que voc\u00ea se importa e que a opini\u00e3o deles \u00e9 importante. Passar por este debriefing tamb\u00e9m pode ser uma oportunidade para identificar oportunidades de melhoria em ambos os lados e para avan\u00e7ar juntos. Quando a confian\u00e7a \u00e9 forte, essas reuni\u00f5es s\u00e3o uma mina de ouro de novas pistas, como voc\u00ea pode imaginar.<\/p>\n
Aqui est\u00e3o algumas dicas sobre como melhorar sua pontua\u00e7\u00e3o no NPS, proporcionando uma melhor experi\u00eancia ao cliente :<\/p>\n
N\u00e3o basta apenas ter clientes satisfeitos. Voc\u00ea precisa de clientes fi\u00e9is tamb\u00e9m, e o NPS pode ser uma \u00f3tima maneira de mant\u00ea-los voltando de novo e por mais tempo! Com a ajuda de um especialista como n\u00f3s na Conpulse, voc\u00ea pode identificar rapidamente melhorias em sua empresa que tornar\u00e3o a experi\u00eancia do cliente melhor do que nunca. Portanto, contate-nos hoje para saber como ajud\u00e1-lo a fortalecer seus neg\u00f3cios com clientes felizes que adoram trabalhar com voc\u00ea!<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
“It’s an age-old question: How do you know if a consultant is any good? Maybe the best way to gauge their success would be by asking how many people want them back. That’s where the Net Promoter Score (NPS) comes in.” Do you want to know how your consulting firm stacks up against the competition? […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":45390,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-45088","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/45088","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=45088"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/45088\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/45390"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=45088"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=45088"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=45088"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}