Cela vaut-il la peine de mesurer la performance des services de conseil ? De nombreuses soci\u00e9t\u00e9s de conseil vous diront que tant que les clients continuent \u00e0 acheter, il n'est pas n\u00e9cessaire d'analyser davantage les performances. Est-ce exact ?<\/p>\n
La r\u00e9ception et l'inspection des biens achet\u00e9s constituent une \u00e9tape critique dans la plupart des cat\u00e9gories de march\u00e9s publics. Lorsqu'un produit est endommag\u00e9 ou ne r\u00e9pond pas aux exigences, les clients le refuseront. Ils ne renouvelleront pas le contrat du fournisseur si le produit est conforme mais que la qualit\u00e9 est insatisfaisante. Lorsqu'un fournisseur fait l'objet d'un grand nombre de r\u00e9clamations, il est \u00e9vinc\u00e9 du panel. Dans l'industrie automobile, par exemple, c'est la sanction ultime.<\/p>\n
Il est surprenant de constater que, malgr\u00e9 l'importance des sommes en jeu, 57 % des entreprises ne disposent pas d'un syst\u00e8me syst\u00e9matique d'\u00e9valuation des performances pour la cat\u00e9gorie des consultants. M\u00eame les soci\u00e9t\u00e9s de conseil peuvent ne pas disposer d'un syst\u00e8me solide pour mesurer la satisfaction des clients, comme le fils du cordonnier qui a souvent les plus mauvaises chaussures. Lorsque le compte est perdu, ils se rendent compte que le client \u00e9tait m\u00e9content. Bien qu'il s'agisse d'une mesure relativement pr\u00e9cise de la satisfaction, nous pouvons l'am\u00e9liorer.<\/p>\n
Les cabinets de conseil recherchent un retour d'information pour s'engager dans un processus d'am\u00e9lioration continue et surveiller leurs relations avec leurs clients. Et leurs clients attendent d'eux qu'ils les \u00e9coutent et am\u00e9liorent leurs processus. Alors, pourquoi ces discussions n'ont-elles pas lieu ?<\/p>\n
Les cadres consid\u00e8rent souvent les services de conseil comme une bo\u00eete noire. Les services intangibles, tels que le conseil, sont difficiles \u00e0 g\u00e9rer, et leur mesure peut \u00eatre difficile. Il semble impossible de quantifier l'impact ou la confiance. Les entreprises, en revanche, ont appris que m\u00eame les objectifs intangibles peuvent \u00eatre mesur\u00e9s. La gestion par objectifs est devenue une norme dans la gestion g\u00e9n\u00e9rale depuis que Peter Drucker l'a popularis\u00e9e dans les ann\u00e9es 1950. Les objectifs SMART sont utilis\u00e9s dans toute l'organisation pour aider les employ\u00e9s \u00e0 comprendre leurs r\u00f4les et responsabilit\u00e9s.<\/p>\n
Il en va de m\u00eame pour les services de conseil. Lorsque vous engagez un cabinet de conseil, vous avez certaines attentes, telles que la qualit\u00e9 des produits livrables, la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre votre activit\u00e9 ou \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec les parties prenantes, etc.<\/p>\n
Pourquoi ne pas suivre le degr\u00e9 de r\u00e9alisation de ces objectifs ?<\/p>\n
Les consultants sont les rois lorsqu'il s'agit de cr\u00e9er des tableaux de bord \u00e9labor\u00e9s, des indicateurs cl\u00e9s de performance et des syst\u00e8mes de gestion pour suivre l'am\u00e9lioration des performances. Il est surprenant de constater qu'ils go\u00fbtent rarement \u00e0 leur propre m\u00e9decine. Lorsqu'il s'agit de mesurer et de prouver son propre impact, le conseil en management reste une activit\u00e9 non officielle.<\/p>\n
La mise en \u0153uvre d'une \u00e9valuation syst\u00e9matique de la performance des services de conseil est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la gestion de la cat\u00e9gorie de conseil. Les avantages sont visibles sur diff\u00e9rents horizons de temps.<\/p>\n
Le processus de mise en \u0153uvre peut \u00eatre difficile au d\u00e9but. Toutefois, en pr\u00eatant une attention particuli\u00e8re au retour d'information des principaux d\u00e9partements ou secteurs d'activit\u00e9 qui ont recours au conseil, on peut aider le service achats \u00e0 identifier le cabinet de conseil qui pr\u00e9sente des probl\u00e8mes de performance et \u00e0 recueillir les informations n\u00e9cessaires pour \u00e9laborer le bon plan d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Le suivi longitudinal des performances de vos fournisseurs est le seul moyen objectif de surveiller, d'\u00e9valuer et d'identifier les plus performants et les moins performants : deux \u00e9l\u00e9ments essentiels pour maintenir une liste de fournisseurs pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s fluide. Cette analyse vous aidera \u00e9galement \u00e0 identifier les capacit\u00e9s qui ne sont pas performantes. Par exemple, vous pouvez \u00eatre tr\u00e8s bien \u00e9quip\u00e9 en mati\u00e8re de marketing mais avoir des difficult\u00e9s en termes d'innovation.<\/p>\n
L'objectif d'aligner vos d\u00e9penses de conseil sur votre strat\u00e9gie est d'en avoir pour votre argent. Une \u00e9valuation annuelle de l'impact de vos projets de conseil vous aidera \u00e0 valider vos d\u00e9cisions et \u00e0 vous assurer que votre argent a \u00e9t\u00e9 bien d\u00e9pens\u00e9 avec l'impact attendu.<\/p>\n
N'oubliez pas que la performance peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9e \u00e0 n'importe quel stade d'une mission de conseil. Pour les tr\u00e8s grands projets, les \u00e9valuations \u00e0 mi-parcours sont une bonne pratique. Sinon, le terme \"analyse post-mortem\" serait plus appropri\u00e9.<\/p>\n
Vous avez d\u00e9j\u00e0 construit ou utilis\u00e9 un syst\u00e8me d'\u00e9valuation des performances. Ce n'est pas une t\u00e2che difficile. Gardez \u00e0 l'esprit les suggestions suivantes, qui rel\u00e8vent du bon sens :<\/p>\n
L'objectif d'un syst\u00e8me d'\u00e9valuation est de s'assurer que les cabinets de conseil r\u00e9pondent \u00e0 vos attentes. Mais, quels sont vos espoirs ? Quels sont les facteurs de r\u00e9ussite les plus importants pour un projet de conseil ? Est-ce la qualit\u00e9 de la livraison ? Quel est le niveau d'expertise de l'\u00e9quipe ? Quel a \u00e9t\u00e9 l'impact ?<\/p>\n
Vous pouvez choisir d'avoir une \u00e9valuation distincte pour chaque projet sur la base des principaux \u00e9l\u00e9ments livrables. Cependant, si vous souhaitez utiliser le benchmarking, vous devez d'abord d\u00e9terminer la granularit\u00e9 appropri\u00e9e afin de cr\u00e9er une \u00e9valuation standardis\u00e9e. Afin de cr\u00e9er une pertinence statistique, vous devez \u00e9galement l'utiliser de mani\u00e8re syst\u00e9matique. Vous pouvez \u00e9galement faire appel \u00e0 des services tiers de mesure des performances.<\/p>\n
N'oubliez pas que le moteur de la r\u00e9ussite d'un projet de conseil est souvent le partenaire ou le chef de projet en charge. Vous \u00e9valuez ses connaissances, son expertise et son comportement pour votre projet. Vous pouvez choisir d'\u00e9valuer la performance de chaque consultant de l'\u00e9quipe - ce qui prend du temps et a peu d'impact sur vous - jusqu'\u00e0 la performance de l'entreprise dans son ensemble sur le projet - ce qui est logique pour une petite soci\u00e9t\u00e9 de conseil mais plus discutable pour un big 4.<\/p>\n
Lorsque vous cr\u00e9ez votre questionnaire, n'oubliez pas d'inclure les aspects non techniques d'un projet de conseil. En fonction de l'objectif du projet, vous pouvez prendre en compte la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9tablir la confiance, \u00e0 susciter l'adh\u00e9sion ou \u00e0 transf\u00e9rer des connaissances, par exemple.<\/p>\n
N'ayez pas peur de solliciter un retour d'information sur le d\u00e9roulement du projet et sur ce que votre entreprise aurait pu am\u00e9liorer. Certaines entreprises exprimeront tr\u00e8s clairement leurs besoins mais ne parviendront pas \u00e0 obtenir un alignement interne. D'autres seront incapables de formuler leurs souhaits ou fixeront des attentes irr\u00e9alistes (en termes de temps ou de budget). La collecte de ces informations vous aidera \u00e0 accro\u00eetre progressivement votre capacit\u00e9 \u00e0 utiliser et \u00e0 g\u00e9rer des consultants.<\/p>\n
L'un des facteurs de r\u00e9ussite les plus importants est la coh\u00e9rence dans le temps. Si vous commencez \u00e0 mesurer les performances mais que vous arr\u00eatez apr\u00e8s quelques mois ou que vous mesurez les performances au hasard, il sera difficile de persuader vos fournisseurs du s\u00e9rieux de l'effort. La mesure de la performance doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e dans vos processus d'approvisionnement et de paiement (P2P) pour \u00e9viter cette situation malheureuse.<\/p>\n
La distribution de l'enqu\u00eate de mesure de la performance devrait \u00eatre obligatoire avant la cl\u00f4ture officielle du projet et devrait \u00eatre automatis\u00e9e dans le cadre du flux de travail lorsque vous ouvrez un nouveau projet. En outre, elle peut \u00eatre li\u00e9e comme une \u00e9tape obligatoire avant de proc\u00e9der au paiement final du fournisseur.<\/p>\n
De la m\u00eame mani\u00e8re que vous proc\u00e9dez probablement \u00e0 des \u00e9valuations annuelles des performances avec vos co\u00e9quipiers, vous pouvez commencer \u00e0 pr\u00e9voir quelques dates dans votre calendrier pour discuter des performances de vos principaux prestataires au cours des derniers projets. Cette conversation plus large portera sur la performance globale et servira de point de d\u00e9part au plan d'am\u00e9lioration.<\/p>\n
Une strat\u00e9gie de d\u00e9veloppement avec vos prestataires de services de conseil peut prendre plusieurs formes. Selon les circonstances, elle peut \u00eatre li\u00e9e aux \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n
Le suivi du plan d'action peut \u00eatre effectu\u00e9 \u00e0 la fr\u00e9quence la plus appropri\u00e9e. Le rythme le plus courant est trimestriel.<\/p>\n
Une bonne fa\u00e7on de proc\u00e9der est de cr\u00e9er un r\u00e9seau interne d'experts pour obtenir le soutien de votre organisation tout en \u00e9tant plus sp\u00e9cifique dans vos actions d'am\u00e9lioration. Il peut s'agir d'experts fonctionnels ou de consultants qui ont quitt\u00e9 l'entreprise. Ils peuvent vous aider \u00e0 examiner les r\u00e9sultats des projets cl\u00e9s, \u00e0 recevoir des commentaires sur les diff\u00e9rents cabinets et \u00e0 \u00e9laborer des plans d'am\u00e9lioration plus sp\u00e9cifiques \u00e0 l'expertise de chaque cabinet de conseil. Ils peuvent \u00e9galement vous aider \u00e0 identifier d'autres soci\u00e9t\u00e9s de conseil qui n'\u00e9taient pas sur votre radar en utilisant leur r\u00e9seau personnel. Pour couronner le tout, vous pourriez \u00eatre tent\u00e9 de solliciter leur avis d'expert \u00e0 l'avenir, lorsque vous travaillerez sur un appel d'offres sp\u00e9cifique.<\/p>\n
Enfin, l'exercice doit apporter de la valeur aux parties prenantes internes, car elles devront passer du temps \u00e0 remplir les enqu\u00eates. Pr\u00e9voyez un d\u00e9briefing avec eux sur les performances des principaux fournisseurs du panel au moins une fois par an. Profitez de cette r\u00e9union pour discuter des besoins futurs et identifier les changements \u00e0 pr\u00e9senter au panel. Tenez les acteurs au courant du plan d'action avec les soci\u00e9t\u00e9s de conseil, et gardez une ligne de communication ouverte pour recevoir un retour direct en compl\u00e9ment des enqu\u00eates.<\/p>\n
La cr\u00e9ation d'une mesure de performance appropri\u00e9e est la premi\u00e8re \u00e9tape pour cr\u00e9er de la valeur gr\u00e2ce au conseil et prendre le contr\u00f4le de la cat\u00e9gorie de conseil tout en laissant la prise de d\u00e9cision et le retour d'information aux sponsors du projet.<\/p>\n
Engagez une conversation avec vos fournisseurs de services de conseil pour savoir quel type de retour d'information ils attendent de vous, et soyez ouvert \u00e0 recevoir un retour d'information en retour. Feriez-vous \u00e0 nouveau affaire avec eux ? Croyez-vous que vous recommanderiez leur entreprise ? Votre Net Promoter Score est tr\u00e8s important pour eux - une raison imp\u00e9rieuse de prendre des mesures sur la base des retours.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Cela vaut-il la peine de mesurer la performance des services de conseil ? De nombreuses soci\u00e9t\u00e9s de conseil vous diront que tant que les clients continuent \u00e0 acheter, il n'est pas n\u00e9cessaire d'analyser davantage les performances. Est-ce exact ? La r\u00e9ception et l'inspection des biens achet\u00e9s est une \u00e9tape critique dans la plupart des cat\u00e9gories d'achats. Lorsqu'un produit est endommag\u00e9 [...]<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":45392,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/45090"}],"collection":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=45090"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/45090\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/45392"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=45090"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=45090"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/conpulse.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=45090"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}