\"C'est une question vieille comme le monde : Comment savoir si un consultant est bon ? Peut-\u00eatre que la meilleure fa\u00e7on d'\u00e9valuer leur succ\u00e8s serait de demander combien de personnes veulent les r\u00e9cup\u00e9rer. C'est l\u00e0 que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.\"<\/p>\n
Vous voulez savoir comment votre soci\u00e9t\u00e9 de conseil se situe par rapport \u00e0 la concurrence ? Vous pouvez facilement le d\u00e9couvrir gr\u00e2ce au Net Promoter Score (NPS). Plus votre entreprise compte de d\u00e9fenseurs et de promoteurs, plus son score global sera \u00e9lev\u00e9. Un score \u00e9lev\u00e9 peut contribuer \u00e0 augmenter le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et permettre aux nouveaux prospects de faire confiance \u00e0 ce que vous avez \u00e0 leur offrir.<\/p>\n
Ce billet traite du NPS, explique pourquoi il est essentiel de mesurer ce score et propose des strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer votre NPS.<\/p>\n
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le qui mesure le niveau de satisfaction de vos clients et la probabilit\u00e9 qu'ils vous recommandent.<\/p>\n
Fred Reichheld a introduit le NPS en 2003, et il a depuis \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9 comme norme industrielle pour mesurer la satisfaction des clients. Il demande aux clients de classer la probabilit\u00e9 qu'ils recommandent l'entreprise sur une \u00e9chelle de 0 (pas du tout probable) \u00e0 10 (extr\u00eamement probable).<\/p>\n
Le NPS varie de -100 (tout le monde vous d\u00e9teste) \u00e0 100 (tout le monde vous aime). Un score de 50 ou plus indique que la plupart des gens sont ravis de votre service.<\/p>\n
Vous calculez votre NPS en prenant le pourcentage de vos clients qui vous recommanderaient (9 et 10) et en soustrayant de celui-ci le pourcentage de d\u00e9tracteurs (ceux qui ne le feraient pas - 6 et moins).<\/p>\n
Vous pouvez \u00e9galement utiliser l'\u00e9quation suivante pour calculer votre Net Promoter Score :<\/p>\n
Net Promoter Score = %Promoters – %Detractors<\/p>\n
Imaginons que sur 100 clients, 90 disent qu'ils vous recommanderaient certainement, tandis que seulement cinq personnes disent qu'elles ne le feraient pas. Ainsi, en appliquant cette formule \u00e0 notre exemple pr\u00e9c\u00e9dent, nous obtenons NPS=(90-05)=85 ; votre score NPS final sera donc de 85.<\/p>\n
Attention ! Il pourrait y avoir des \u00e9l\u00e9ments culturels ou industriels dans le calcul du NPS.<\/p>\n
M\u00eame s'il peut y avoir un certain biais li\u00e9 au profil de votre client\u00e8le, nous pouvons estimer que votre mix client est relativement stable dans le temps. Par cons\u00e9quent, la mesure r\u00e9guli\u00e8re de votre NPS vous fournira un point de r\u00e9f\u00e9rence interne et des tendances tr\u00e8s r\u00e9v\u00e9latrices sur la fa\u00e7on dont vous vous comportez avec vos clients.<\/p>\n
Pour en savoir plus sur la fa\u00e7on de calculer le score NPS, consultez ce post ici !<\/p>\n
La principale raison pour laquelle vous avez besoin d'un programme NPS est qu'il aidera votre entreprise \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 s'agrandir. Un Net Promoter Score \u00e9lev\u00e9 peut \u00eatre un atout pr\u00e9cieux. En outre, un programme NPS est un moyen fantastique de pr\u00e9voir la direction que prendra votre entreprise \u00e0 l'avenir. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'indicateurs avanc\u00e9s, il s'agit en effet d'un apport solide.<\/p>\n
Vous pouvez l'utiliser pour suivre la satisfaction des clients sur une base continue et vous comparer \u00e0 d'autres entreprises dans des secteurs similaires. Cela dit, l'utilisation d'un seul chiffre pour mesurer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le pr\u00e9sente quelques inconv\u00e9nients, car tout le monde ne r\u00e9agit pas positivement \u00e0 ce type d'enqu\u00eate.<\/p>\n
Supposons que vous ayez augment\u00e9 les r\u00e9ponses positives des clients apr\u00e8s avoir pris des mesures bas\u00e9es sur leurs commentaires ou apr\u00e8s avoir mis en \u0153uvre de nouvelles campagnes\/strat\u00e9gies de marketing. Dans ce cas, ces actions sont susceptibles d'am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats, au moins indirectement. Toutefois, si elles n'apportent aucune valeur ajout\u00e9e, que ce soit en augmentant le chiffre d'affaires ou en r\u00e9duisant le co\u00fbt par vente, pourquoi continuer \u00e0 les appliquer ?<\/p>\n
Les avantages d'un programme NPS solide sont multiples.<\/p>\n
Tout d'abord, vous mesurerez vos performances dans le temps et identifierez les tendances en mati\u00e8re de satisfaction des clients. Ce faisant, vous pourrez prendre rapidement des mesures correctives si n\u00e9cessaire - le plus t\u00f4t sera le mieux, comme on dit !<\/p>\n
La fid\u00e9lisation des clients est l'un des param\u00e8tres les plus difficiles \u00e0 mesurer dans le domaine du conseil. En fin de compte, la meilleure mesure est le nombre d'affaires que les consultants obtiennent d'un compte. Mais lorsque la relation se d\u00e9grade, les revenus commencent \u00e0 se tarir, et il est souvent trop tard pour prendre des mesures correctives.<\/p>\n
Avec un syst\u00e8me de gestion des performances appropri\u00e9, vous pouvez capter les signaux faibles et prendre des mesures pr\u00e9ventives en temps utile. N'oubliez pas que la fid\u00e9lisation des clients existants est toujours plus \u00e9conomique que l'acquisition de nouveaux clients, donc chaque petit geste compte.<\/p>\n
Ensuite, c'est financi\u00e8rement int\u00e9ressant, car des clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter \u00e0 nouveau chez vous ou de recommander d'autres personnes, ce qui est encore mieux pour la croissance de l'entreprise.<\/p>\n
Vous pouvez inclure dans votre enqu\u00eate des questions ouvertes concernant leurs besoins futurs pour l'ann\u00e9e prochaine et le suivi. Vous pouvez \u00e9galement mettre en place des sessions de d\u00e9briefing et des plans d'am\u00e9lioration qui seront des points de contact menant \u00e0 des opportunit\u00e9s potentielles.<\/p>\n
Enfin, un syst\u00e8me de Net Promoter Score exploitable donne naissance \u00e0 des efforts d'\u00e9quipe tr\u00e8s cibl\u00e9s pour am\u00e9liorer ce qui doit l'\u00eatre tout en c\u00e9l\u00e9brant les victoires obtenues avec des mesures prises en cons\u00e9quence dans tous les d\u00e9partements.<\/p>\n
Peut-\u00eatre votre expertise est-elle jug\u00e9e faible dans un domaine sp\u00e9cifique. Peut-\u00eatre votre approche commerciale est-elle jug\u00e9e superficielle. Dans certains cas, vous avez peut-\u00eatre sous-estim\u00e9 le d\u00e9sir de vos clients de b\u00e9n\u00e9ficier d'un transfert de connaissances suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n
Vos prix sont-ils consid\u00e9r\u00e9s comme \u00e9lev\u00e9s par rapport \u00e0 la valeur que vous apportez ou, \u00e0 l'inverse, vos clients sont-ils si satisfaits de vos prix que vous pourriez envisager de facturer davantage ? Certains partenaires sont-ils moins performants que leurs homologues ? Vous pourriez utiliser cette initiative comme une occasion de d\u00e9clencher des plans d'am\u00e9lioration personnelle.<\/p>\n
Pour en savoir plus sur les avantages d'un excellent score NPS, consultez ce billet ici !<\/p>\n
La premi\u00e8re \u00e9tape de la mise en \u0153uvre d'un programme NPS consiste \u00e0 obtenir l'adh\u00e9sion des membres de votre \u00e9quipe et de la direction. Ils doivent comprendre la valeur de la fid\u00e9lisation des clients pour votre entreprise, non seulement en termes de performance financi\u00e8re mais aussi comme un moyen de garder les clients satisfaits.<\/p>\n
Vous pouvez lancer cette initiative via diff\u00e9rents canaux tels que l'email, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ou les enqu\u00eates (en ligne ou hors ligne). Avec Conpulse, nous avons opt\u00e9 pour des enqu\u00eates en ligne, mais certains entretiens peuvent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone selon les pr\u00e9f\u00e9rences de l'entreprise. Prenez toujours le temps d'\u00e9crire une note personnalis\u00e9e \u00e0 vos clients avant d'envoyer une enqu\u00eate. Cela augmentera les chances d'obtenir une r\u00e9ponse.<\/p>\n
Au cours de la premi\u00e8re ann\u00e9e, vous allez probablement traiter beaucoup d'informations puisque vous devez revenir sur une ann\u00e9e en une seule fois. Apr\u00e8s la premi\u00e8re ann\u00e9e, vous pouvez passer \u00e0 un processus plus continu o\u00f9 vous interrogez les clients une fois les projets termin\u00e9s. Cela vous permettra d'avoir une image en temps r\u00e9el de la situation.<\/p>\n
Une fois que vous aurez toutes ces donn\u00e9es, il faudra les traiter et les analyser avant de pouvoir tirer des conclusions et agir en cons\u00e9quence si n\u00e9cessaire. Bien s\u00fbr, la force de votre \u00e9quipe d\u00e9terminera le temps n\u00e9cessaire pour obtenir des informations exploitables, mais dans un d\u00e9lai d'environ deux mois, on peut esp\u00e9rer voir quelques r\u00e9sultats au moins !<\/p>\n
Le d\u00e9briefing avec les clients est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 du processus. C'est l'occasion de montrer que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 eux et que leur opinion compte. Ce d\u00e9briefing peut \u00e9galement \u00eatre l'occasion d'identifier les possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration des deux c\u00f4t\u00e9s et d'avancer ensemble. Lorsque la confiance est forte, ces r\u00e9unions sont une mine d'or de nouvelles pistes, comme vous pouvez l'imaginer.<\/p>\n
Voici quelques conseils pour am\u00e9liorer votre score NPS en offrant une meilleure exp\u00e9rience client :<\/p>\n
Il ne suffit pas d'avoir des clients satisfaits. Vous avez aussi besoin de clients loyaux, et le NPS peut \u00eatre un excellent moyen de les faire revenir encore et encore ! Avec l'aide d'un expert comme nous chez Conpulse, vous pouvez rapidement identifier les am\u00e9liorations dans votre entreprise qui rendront votre exp\u00e9rience client meilleure que jamais. Alors contactez-nous d\u00e8s aujourd'hui pour savoir comment nous pouvons vous aider \u00e0 renforcer votre entreprise avec des clients heureux qui aiment travailler avec vous !<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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